“البنوك” فرصة استثمارية سانحة لشركات التعهيد مليئة بالتحديات
تباينت آراء من عدد من خبراء البنوك ومسئولي قطاع التكنولوجيا حول الدور الذي يمكن أن تلعبه شركات التعهيد في خدمة البنوك والتعاون معها في تحسين كفاءة عملياتها وخفض التكاليف التشغيلية ، ففي حين رأي رئيس شركة مصرية تعمل بنشاط الأوت سورسينج أنه يمكن العمل مع القطاع المصرفى مع الامتثال لكافة المعايير الأمنية واللوائح التنظيمية التى تخضع لها مؤسساته .
أكد مصرفي أن البنوك المصرية تفضل إدارة وتشغيل مراكز الاتصال بنفسها داخليا حفاظا علي سرية وخصوصية بيانات العملاء ورغبتها في التواصل معهم مباشرة دون الحاجة إلي إسناد هذه المهمة إلي أطراف خارج المنظومة المصرفية.
أبو الدهب: يمكن للقطاع تقديم 9 خدمات متنوعة لها مع الامتثال للمعايير الأمنية
قال أحمد أبو الدهب، الرئيس التنفيذي لشركة “بي دي أوه اسناد”، إن صناعة التعهيد تقدم فرصًا كبيرة لشركات الخدمات الخارجية والمحلية لدعم القطاع المصرفي الذي يركز على تحسين الكفاءة وخفض التكاليف ، لافتا إلي أن خدمات الأوت سورسينج في هذا المجال تشمل عمليات التحول الرقمي، دعم العملاء، تحليل البيانات، وأتمتة العمليات المالية، مما يساعد البنوك على التركيز على تطوير خدماتها الأساسية وتلبية احتياجات العملاء بفعالية أكبر.
كما عدَّدَ أبو الدهب الفرص المتاحة لصناعة التعهيد في القطاع المصرفي ومنها على سبيل المثال التوسع الرقمي إذ تتيح الرقمنة لشركات التعهيد فرصًا في تقديم خدمات متكاملة للدعم الرقمي وإدارة القنوات الإلكترونية ، إلي جانب الامتثال للأنظمة(Regulatory Compliance) إذ تقدم شركات التعهيد حلولًا متخصصة للامتثال للقوانين المصرفية ومعايير الأمان مما يسهل تلبية متطلبات الرقابة.
بالإضافة إلي خفض التكاليف التشغيليةمن خلال الاستفادة من تعهيد العمليات لتحقيق الجودة العالية وخفض النفقات
واعتبر أن هناك ثمة تحديات تواجه شركات التعهيد تتمثل في الالتزام بالأنظمة(Regulatory Compliance) خاصة وأنه يجب على الشركات الالتزام بمعايير أمان عالية نظرًا لكثرة اللوائح التنظيمية، بالإضافة إلي المنافسة الشديدة إذ يواجه قطاع التعهيد تنافسًا كبيرًا، مما قد يؤثر على هوامش الربح، و التطور التكنولوجي السريع حيث تحتاج الشركات إلى الاستثمار المستمر لمواكبة التحديثات التكنولوجية.
وطالب بحزمة من التسهيلات الحكومية المطلوبة لدعم القطاع مثل تقديم الحكومات إعفاءات ضريبية لتشجيع الشركات على دعم الاستثمار في التعهيد، ووجود بنية تحتية متطورة عبر إنشاء مراكز بيانات حديثة وشبكات اتصالات سريعة مؤمنة لدعم الخدمات عالية الجودة ، فضلا عن أهمية إطلاق برامج تدريب وتأهيل بالتعاون مع المؤسسات التعليمية لتطوير مهارات القوى العاملة المحلية في مجالات التعهيد مع الاخذ بعين الاعتبار الأعداد الكبيرة من الخريجين من الكليات و المعاهد المتخصصة في القطاع المصرفي.
وحدد أبو الدهب مجموعة من الاشتراطات الأساسية لضمان تقديم خدمات آمنة وفعالة للقطاع المصرفي تتضمن الامتثال للمعايير الأمنية لذلك يجب على المصارف التأكد من أن الشركات تلتزم بمعايير أمان مثل ISO 27001 وPCI-DSS لحماية البيانات و SOC2 ، فضلا عن تطبيق قوانين حماية البيانات وضمان الالتزام بقوانين حماية البيانات مثل GDPR أو ما يعادلها محليًا ، وأهمية توافق شركات التعهيد مع متطلبات الامتثال الداخلي والخارجي عبر تقارير دورية وشفافة.
كما تشتمل أيضا علي التأكد من تدريب فرق العمل بشكل دوري لضمان تقديم خدمات بجودة عالية، علاوة علي التحقق من قدرة شركات التعهيد على إدارة المخاطر التشغيلية والأمنية.
وتابع قائلا : هناك 9 خدمات يمكن اسنادها لشركات التعهيد في القطاع المصرفي تتمثل في خدمة الدعم الفني من خلال الرد على استفسارات العملاء وتقديم الدعم الفني عبر القنوات المختلفة ، بالإضافة إلي توفير خدمات تحليل البيانات لاستخراج رؤى تفيد في تطوير المنتجات ورفع الكفاءة ، و إدارة العمليات الخلفية:( Back office) والتي تشمل معالجة المعاملات والتسويات المالية وإعداد التقارير ، فضلا عن تحصيل الديون(Collections) عبر تقديم خدمات تحصيل الديون للعملاء المتعثرين بطرق قانونية واحترافية.
إلي جانب خدمات إدارة حملات التسويق الرقمي مثل تحسين محركات البحث وإدارة وسائل التواصل ، والتوظيف والتعيين من خلال استقطاب وتوظيف الكفاءات المتخصصة في القطاع المصرفي ، فضلا عن تقديم خدمات متكاملة لادارة الرواتب(Payroll Outsourcing) وضمان الدقة والالتزام باللوائح ، وتصميم برامج تدريبية لتطوير المهارات المصرفية وتحديث الكوادر، وأخيرا تنظيم عمليات تقييم الأداء لتحسين إنتاجية الموظفين
مصرفي: حساسية بيانات العملاء وضمان جودة الخدمة وراء تشغيلها داخليًا
قال مسئول مصرفي ، إن البنوك تفضل تشغيل مراكز الاتصال الداخلية بنفسها بدلاً من الاستعانة بشركات خارجية لعدة أسباب منها الحفاظ علي خصوصية وأمان البيانات خاصة وأنها تتعامل مع بيانات حساسة تخص العملاء، لذلك يعتبر التحكم في إدارة مركز الاتصال داخليًا خيارًا أفضل لضمان حماية هذه المعلومات، وتقليل مخاطر تسرب البيانات أو الوصول غير المصرح به.
وأوضح المسئول الذي رفض ذكر اسمه أن السبب الثاني يتمثل في ضمان جودة الخدمة إذ أن البنوك تطبق معايير صارمة يصعب تحقيقها بالكامل عند الاعتماد على شركات خارجية، حيث يمكن أن يؤثر ذلك على جودة التواصل والاستجابة السريعة لمتطلبات العملاء
وأضاف أن البنوك بحاجة أيضا إلى استجابة سريعة للتغيرات في المنتجات والخدمات أو السياسات ، لافتا إلي أن إدارة مركز الاتصال داخليًا، يمكن للبنك تدريب الموظفين بسرعة على أي تغييرات، والتأكد من أنهم مطلعون دائمًا على أحدث المستجدات.
وألمح إلي أهمية التفاعل المباشر مع عملاء البنك من خلال وجود مركز اتصال داخلي حتي يتمكن البنك من بناء علاقة أقوى مع العملاء وتقديم خدمة تتماشى مع هويته وثقافته، مما يعزز من درجة ولائهم وثقتهم ، معتبرا أن إدارة مركز الاتصال داخليًا قد تكون مكلفة في البداية، لكنها تعود بالنفع على المدى الطويل، حيث تسمح للبنك بالتحكم الكامل في التكاليف التشغيلية وتحسين الكفاءة.
