- سرعة دوران الموظف تؤكد كفائته.. والنسبة فى مصر تصل إلي 20 %
- تأهيل الموارد البشرية يستحوذ علي 66 % من تكلفة إنشاء مراكز الاتصالات
- نشهد طفرة غير مسبوقة فى خدمات الأنترنت والاتصالات ..وتراجع فى أسعار دوائر الربط الدولي
- الذكاء الاصطناعي يساعد فى تحسين إنتاجية الموظفين..ولن يحل بديلا عن agent
- ضرورة تخصيص فرق عمل لخدمة كبار عملاء الخليج
- يجب الرد علي 80 % من المكالمات خلال 20 ثانية
- تأثير ” أحداث غزة ” على الصناعة قد يستغرق 60 إلي 90 يوما
- ” جنوب أفريقيا ” و” كينيا ” و” غانا ” طلبت دراسة التجربة المصرية فى النشاط
- مهنة الكول سنتر لا ترتبط بمخاطر صحية مرتفعة
أجرت منصة ” تعهيد ta3heed” الأخبارية حوارا مطولا مع الأب الروحي للصناعة فى مصر الدكتور عادل دانش رئيس مجلس الإدارة الأسبق لشركة اكسيد -والذي أكد أنها تعد مدرسة رائدة فى النشاط ساهمت فى تخريج العديد من الكفاءات التي تتولي حاليا مناصب قيادية فى كبري الكيانات المصرية والعالمية .
وأكد دانش أن مصر مازال أمامها فرصة ذهبية للمنافسة علي خريطة صناعة التعهيد عالميا واحتلال مركزا متقدما خاصة مع الموجات المتتالية لتحرير سعر صرف الدولار مقابل الجنيه ، معتبرا أن عام 2002 يمثل نقلة نوعية فى ظهور نشاط الأوت سورسينج بمصر وهو النشاط الذي لاقي دعما كبيرا من القيادة السياسية آنذاك ممثلة فى الرئيس الأسبق حسني مبارك ورئيس الوزارء الدكتور أحمد نظيف ووزير الاتصالات الدكتور طارق كامل.
وإلي نص الحوار ،،،
تعهيد : هل مازالت مصر تمتلك نفس مقومات المنافسة فى صناعة مراكز الاتصالات عالميا ؟
دانش: بالطبع ، بدليل أن موظفي الكول سنتر الذين كانوا يتحدثون الفرنسية فى أكسيد بخلاف أولئك الذين يخاطبون بلجيكا أو سويسرا ، فعلي سبيل المثال عندما تريد ترجمة رقم 80 بالفرنسية تصبح كترو فان ، في حين عندما تتحدث بالفرنسية مع عميل فى دولة بلجيكا تصبح أوكتونت
لدرجة أن الموظفين عندما كانوا يتلقون مكالمات من الدول الثلاث يستطيعون التفرقة بين العملاء حسب اللهجة .
إلا أن توافر الكوادر البشرية التي تتحدث اللغات النادرة مثل البرتغالية كان أمر سهل فى السنوات الماضية .
تعهيد : ما هو سبب تراجع أعداد خريجي الجامعات التي تتحدث بطلاقة اللغات النادرة ؟
دانش : مازالت موجودة ولكن من الصعوبة توافر أعداد كبيرة من المتحدثين باللغة الإلمانية خاصة وأنه يوجد مدرستين أو ثلاث ألمان فى مصر فقط ، حتي المتخصصين فى كلية الآداب قسم ألماني يبحث عن وظائف مرموقة مثل العمل فى سفارات أو شركات ألمانية أكثر من مهنة الكول سنتر .
وكانت تدور المناقشات داخل أكسيد فى ذلك الوقت علي البحث عن خريجي كليات الألسن بتقديرات امتياز وجيد جدا ، إلا أنني رفضت الفكرة خاصة وأن أصحاب تقديرات الامتياز سيمتلكون تطلعات وظيفية أعلي من أقرانهم وبدأنا البحث وقتها علي الموظفين ذوي التقييمات المرتفعة بالشركة ومستمرين فى العمل معها لفترة عامين فأعلي ، واكتشف حينها أنهم يحملون تقديرات جيد ومقبول .
وبالتالي الموظف الذي يمكث داخل شركة الكول سنتر لفترات طويلة يصبح غير جيد إذ لم يستطع الترقي وظيفيا إلي رئيس فرقة أو مشرف عمل لدرجة أنه بات راضيا بأحواله ولا يسعي إلي تغييرها مع زيادة راتبه سنويا .
في حين أن الموظف الذي يعمل لفترة عاميين أو ثلاث أعوام علي أقصي تقدير يصبح أكثر كفاءة خاصة وأن صناعة التعهيد تتميز بارتفاع معدل الدوران الوظيفي داخلها ففي الهند علي سبيل المثال تصل هذه النسبة إلي 100 % بمعني أن كل عام يتم تغيير كافة موظفي الشركة مقارنة مع 20 % فى مصر .
وعند النظر إلي معدل turn over ، يجب ضرورة معرفة أسباب تقديم الموظفين استقالتهم من الشركة ، وطلبت حينها من مسئولي أكسيد تحديد عدد الموظفين الذين تركوا وظائفهم واقارنهم الذين نجحوا فى التدرج الوظيفي، ووجدنا أن الأسباب قد تعود إلي طبيعة العلاقة بين الزملاء داخل فريق العمل الواحد
ومازالت مصر تتمتع بمقومات طبيعية وجغرافية للصناعة علي رأسها الكوادر البشرية التي تتحدث لغات متنوعة بأسعار تنافسية خاصة مع تحرير سعر الصرف.
و تستحوذ عملية تأهيل و تطوير العنصر البشري علي 66 % من تكلفة مراكز الاتصالات ،وتتوزع النسبة المتبقية علي أمور أخري منها دوائر الاتصالات والإيجارات وغيرها .
بينما يتمثل البعد الثاني الأكثر أهمية فى إدارة هذه الموارد البشرية واستغلالها بشكل أمثل بهدف زيادة حجم اعمال الشركات وإيراداتها .
علي صعيد آخر ، شهدت مصر طفرة غير مسبوقة فى خدمات الاتصالات والأنترنت من خلال تعظيم الاستفادة من الكابلات البحرية التى تمر عبر أراضيها وأصبحت التكلفة معقولة مقارنة بمرحلة إنطلاق صناعة التعهيد والتي كان يصل تكلفة خط الاتصال الدولي حينها إلي 20 ألف دولار شهريا.
ووجدنا دعم كبير للصناعة حينها من الحكومة ممثلة فى الدكتور أحمد نظيف رئيس مجلس الوزارء الأسبق والدكتور طارق كامل وزير الاتصالات الأسبق وقيادات المصرية للاتصالات وتم تخفيض أسعار دوائر الربط الدولي وأصبحت مصر تقدم أسعار منافسة فى خدمات الكول سنتر مقارنة بالأسواق الأخري
كما تتميز مصر أيضا بموقع جغرافي فريد فعندما تقرر شركة كول سنتر العمل من الهند لتقديم خدماتها إلي أسواق أمريكا أو بريطانيا ، يطلقون علي هؤلاء الموظفين مسمي gravy heart عمال المدافن نظرا لوجود فرق توقيت كبير .
في حين أن مصر تبعد 4 أو 5 ساعات من أي دولة أوروبية فعلي سبيل المثال يصل عدد ساعات السفر بين القاهرة وباريس إلي 4.5 ساعات و القاهرة وبرلين إلي 5 ساعات ، كما أن عدد الأوروبين الذين يعرفون معلومات عن مصر كبير نظرا لتقارب الثقافي من حيث عدد المستخدمين للبطاقات الائتمانية والعادات الغذائية مقارنة بالأسواق الأخري مثل الهند والفلبين .
تعهيد : أصبحت مهنة الكول سنتر فى مصر سيئة السمعة ، ما هي النصائح التي ترغب فى توجيهها إلي حديثي التخرج من الجامعات ؟
دانش :عند النظر فى الوقت الحالي إلي المناصب القيادية فى صناعة الكول سنتر بمصر سنجد أن أغلبهم تخرجوا من مدرسة أكسيد مثل أحمد ريحان والذي يتولي رئاسة شركة ساذرلاند وعلاء الشافعي وأحمد رفقي من راية وحاليا أحمد أبو العز
بالإضافة إلي رامي كاطو نجل عبد الفتاح كاطو والذي يتولي إدارة شركة فودافون للخدمات الدولية فى مصر
يبدأ الموظف في أكسيد بـ agent ثم يرتقي ليصبح team leader بفضل المهارات التي يمتلكها ، ثم supervisor ، يليه مشرف علي طابق بالكامل ، و callcenter manager
فعلي سبيل المثال تمتلك أكسيد بالوقت الحالي فروع فى دولتي المغرب وموريشيوس ويعملون حاليا علي افتتاح مكاتب جديدة فى اسواق السعودية والإمارات وأوروبا ، والمسئول حاليا عن مكتب اكسيد المغرب بدأ العمل داخل الشركة كـ agent
بينما تتهافت الشركات الأخري علي اصطياد الكوادر التي تقدمت باستقالتها من أكسيد للعمل فى نفس المجال أو آخر خاصة وأن النظام المطبق فى صناعة مراكز الاتصالات يتسم بالصارمة والانضباط الشديد في مواعيد بدء تقديم الخدمة للعملاء وعدد المكالمات المستهدف الرد عليها يوميا ، ومدة المكالمة نفسها .
وكنت اترك الشركة لمدة أسبوع للسفر مع القيادات التنفيذية لإبرام تعاقد جديد ، وكانت كافة الأمور تسير علي مايرام دون توقف .
تعهيد : هل يمكن استخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي كبديل عن موظف الكول سنتر ؟
دانش: لا ، يوجد أمور يجب أن تعتمد علي التواصل البشري
تعهيد: كيف يمكن توظيف تقنية الذكاء الاصطناعي فى تنمية الصادرات الرقمية لمصر وكحل لسد النقص فى اللغات النادرة؟
دانش: يمكن توظيف تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي فى تحسين وزيادة إنتاجية موظفي الكول سنتر إلا أنه من المستبعد أن يحل AI كبديل عن العنصر البشري خاصة مع صعوبة تعامل أغلب المستخدمين مع التقنيات الحديثة مثل نظام الدردشة الآلية chat bot
كانت شركة أكسيد تقدم خدمة دليل التليفونات للعملاء 140 بالإضافة إلي خدمة تفعيل منتجات مايكرسوفت ويمكن تقديمها بتقنية الذكاء الاصطناعي
تعهيد : ما هي اللغات الأكثر رواجا فى صناعة التعهيد بمصر ؟
دانش : يمكنا تغطية أكثر من لغة من المكان ذاته ، وتتعاقد الشركات العالمية علي حزمة لغات متنوعة حسب مبيعات كل دولة تعمل بها .
ويجب علي الشركات تخصيص فرق عمل لخدمة كبار العملاء في الأسواق الكبري مثل منطقة الخليج وقادرة علي المعايشة مع الثقافة والثقاليد العربية.
تعهيد : كيف يمكن احتساب العائد على الاستثمار فى موظف الكول سنتر؟
دانش: يختلف من شركة لأخري ، ويكمن الفارق في الاستخدام الأمثل للكوادر البشرية ، إلا أنه يجب التأكد من أن 80 % من مكالمات العملاء يتم الرد عليها فى غضون 20 ثانية ما يعادل 3 رنات مقارنة مع 90 % بالنسبة لمكالمات خدمة الأسعاف .
تعهيد : ما هي مدة مكالمة خدمة العملاء المناسبة ؟
دانش: حسب نوع الطلب مثل الاستعلام عن أمور فنية قد تستغرق وقت إلا أننا نراعي عدم تحدث الموظفين دون جدوي مع العملاء ، فعلي سبيل المثال كانت تقدم شركة أكسيد خدمة مكالمات الاسعاف لدرجة أن 90 % من المكالمات المستقبلة عبارة عن سب وقذف ويتم عمل فتلرة لها وتوصيل الأنسب منها لمرفق الاسعاف ومن هذه المكالمات أيضا كان بعض المواطنين يمارسون روح الدعابة والفكاهة عند طلب الخدمة ويعتقدون أن مرفق الاسعاف علي دراية كاملة بإحداثيات موقع المريض .
تعهيد : لماذا توجد دول تسبق مصر فى عائدات صناعة التعهيد رغم امتلاكنا مقومات للمنافسة ؟
دانش: يرجع الأمر لأسباب سياسية منها علي سبيل المثال الأوضاع الأمنية المتوترة حاليا علي حدود مصر بسبب حرب غزة ، فعندما يطلب إحدي مديري الشركات الأمريكية من موظف لديه البحث عن دولة مناسبة لإنشاء مركز اتصال بها ويفاضل بين دولتين احدهما الفلبين سيختار مانيلا مباشرة دون القاهرة
إلا أن الفترة الأخيرة شهدت تغيير بعض الاتجاهات السائدة داخل هذه الصناعة مثل التركيز علي دول شمال أفريقيا مثل المغرب وتونس لإقامة مراكز اتصال تضم موظفين يتحدثون الفرنسية بطلاقة بدليل أن شركة انتلسيا المغربية افتتحت فرعا لها بمصر مؤخرا .
تعهيد : استطاعت مصر ضمان استمرارية الأعمال عن بعد خلال جائحة فيروس كورونا المستجد بفضل قوة بينتها التحتية في الوقت الذي لم تتحمل فيه دول أخري مثل الفلبين ذلك الأمر .
دانش : لم نتوقف عن خدمة عملاء سيسكو العالمية خلال أحداث ثورة 25 يناير 2011 وتم توفير بيئة عمل مناسبة للموظفين من أماكن للمبيت داخل أكسيد وإتاحة ووجبات غذائية لهم ووسائل ترفيه مثل صالات ألعاب رياضية.
تعهيد : كشفت بيانات تقرير مؤسسة الاستشارات الأمريكية ” كيرني ” ظهور قوي ناشئة علي خريطة التعهيد مثل جنوب أفريقيا والمغرب وتراجع مصر إلي المركز 14 عالميا ، ما هي أسباب ذلك ؟
دانش: استقبلت وفودا من دول أفريقية خلال رئاستي لشركة أكسيد منها جنوب أفريقيا وكينيا وغانا للتعرف علي التجربة المصرية فى صناعة خدمات التعهيد عن قرب لدرجة أن رئيس جمهورية مالي كان يرغب في لقائي لتوجيه الشكر لتعيين عدد من موطنين بلاده بمصر .
تعهيد : هل يمكن أن تؤثر أحداث غزة على صناعة خدمات التعهيد فى منطقة الشرق الأوسط ؟
دانش : بالطبع ولكن لفترة زمنية قصيرة تستمر من شهرين إلي 3 أشهر ، وسيتضح ذلك من مخاوف وقلق بعض العملاء علي أعمالهم فى مصر وقد يلجأ البعض منهم إلي تحويل نسبة من مكالمات خدمة العملاء إلي دول أخري مثل الهند
وتطلب الشركات الكبري من مصر تحمل 10 % إضافية اي وقت
تعهيد : ما هي أبرز المحطات التاريخية التى عصرتها كأب روحي لصناعة التعهيد فى مصر ؟
دانش : اتذكر جيدا لقاء جمعني مع الرئيس الأسبق محمد حسني مبارك في عام 2002 أثناء زيارة له للقرية الذكية وتم استعراض مفهوم صناعة التعهيد حينها للمرة الأولي ووعود بتعيين وتأهيل موظفين يتحدثون لغات اجنبية أخري بخلاف العربية مثل الإنجليزية والفرنسية والإيطالية .
واخبرني الحضور وقتها بأن مبارك سيأتي في العام التالي ليسأل عن نتائج الخطة خاصة وأنه لم يوجد حينها أي شركة تقوم بتنفيذ أعمال لصالح الغير خارج مصر وكان مفهوم التعهيد حينها جديدا فى قطاع الاتصالات وكنت أشغل فى هذه الفترة أيضا عضو مجلس إدارة فى الشركة المصرية للاتصالات .
وطلبت من موظفي المصرية للاتصالات وقتها معرفة أكثر الأرقام المختصرة استخداما واكثر علامة تجارية تتلقي مكالمات وجاءت كنتاكي فى المركز الأول ، ثم بيتزا هت ، تلتها ماكدونالدز في المركز الثالث
وكانت هذه الشركات إلي تلجأ للاستعانة بمندوبي التوصيل ( الديلفري ) فى تقديم خدمة العملاء ووقتها طلبت مني احدي العلامات التجارية فى صناعة البيتزا التعاقد مع اكسيد وتقديم الخدمة ولكن تم رفض العرض .
ويجب علي العملاء عدم التحدث بشكل غير لائق مع موظفي خدمة العملاء وإنهاء المكالمة بطريقة لطيفة
تعهيد : هل تعتبر مهنة الكول سنتر ذات مخاطر صحية مرتفعة ؟
دانش: تلقينا عروض مالية وفنية من 4 شركات للتعاقد علي شراء سماعات الكول سنتر في أكسيد ، وكلفت كل شركة وقتها توفير 10 وحدات وطلبت من الموظفين حينها تجربة السماعات واختيار الأنسب منها
كما أن أكسيد كانت تستعين بطبيب لزيارة الموظفين والاطمئنان على صحتهم مرة أو مرتين أسبوعيا وعند وجود أي مشكلات سمعية يتم توجيه الموظفين المصابين بها للعمل فى وظائف back office ؟
تعهيد : هل صناعة التعهيد تقتصر فقط علي وظيفة الكول سنتر ؟
دانش: التعهيد تشمل مكالمات الكول سنتر وخدمات الدعم الفني بجميع أنواعها ،ومراكز البحث والتطوير وتحتاج إلي توافر مهارات متقدمة ، وعندما زار مؤسس مايكروسوفت العالمية بيل جيتس أكسيد مرتين ابدي اعجابه الشديد بمستوي الكوادر البشرية بالشركة .
تعهيد : تعتبر أوروبا قارة عجوز وتسعي لاستقطاب الكوادر المصرية الناجحة فى الصناعة الأمر الذي يمثل تحديا امام نمو الصناعة ، هل هذا صحيح ؟
دانش: لدينا أعداد كافية من خريجي الجامعات ، كلما قمنا بتحسين مستوي التعليم كان ذلك أفضل .
تعهيد : ما هي المواقف الطريفة التي تتذكرها خلال فترة توليك إدارة شركة أكسيد؟
عادل دانش : من الطرائف عندما كنت اشغل منصب رئيس مجلس إدارة شركة أكسيد لخدمات التعهيد أنني استقبلت فتاتين لم يكن من المظهر العام معرفتهما باللغة الأسبانية تخرجا في كلية الآداب قسم الأسباني وكنتا يعملان فى مزار سياحي ، ووجهت سؤالا لهما هل انتن متأكدن من إتقان اللغة الإسبانية؟ فردت احداهما قائلة : بالطبع اعرف عن الأسبان جميع العادات والتقاليد واتحدث معهم بطلاقة عند زيارة المزار
فسألتها مرة أخري حول سبب اختيار اللغة الاسبانية بالتحديد؟ فاجابت بروح الفكاهة قائلة : هو استهوني وانا استهويته يابك
وبالتالي فإنه يمكن القول بأن المصريين متفوقين للغاية فى التحدث باللغات الأجنبية بنفس لكنات أهل البلد .
