تغيّرات في هوية موظف الكول سنتر.. جيل جديد يتميز عن سابقه

في مشهد متغير سريع لقطاع مراكز الاتصال، أصبح الجيل الشاب يشكّل بذاته ملامح جديدة لهذا العمل، تختلف بشكل واضح عن جيل موظفي الكول سنتر القدامى.

دوافع وأساليب العمل

كشفت بيانات من تقرير لـBalto ضم أكثر من 2000 موظف من الأجيال المختلفة عن اختلاف في دوافع العمل.

فالجيل الأكبر من موظفي الكول سنتر “ذوي الخبرة” يُظهر رضا وظيفي أعلى وتركيزًا أكبر على استمرار الظروف المستقرة، في حين أن الجيل الأصغر – الملتزم نسبيًا – يسعى وراء تحديات وظيفية وتحقيق تنمية شخصية ووظيفية .

تفضيلات التواصل والأسلوب

وفقًا لدراسة نشرتها Heartmanity، فإن اختلافات جيلية واضحة في أنماط التواصل: فجيل الألفية يميل إلى استخدام الرسائل والتعاون المفتوح مع زملائه، أما الجيل زد فيفضل الوسائل الرقمية السريعة مثل الرسائل الفورية والفيديو مع تقديره للتواصل الوجهي.

المرونة والتدريب

تؤكد مصادر مثل Blue Ocean أن الجيل الأكبر يفضّل الأساليب التقليدية في التدريب مثل المحاضرات وحضور المدرب.

بينما الجيل “إكس” يفضل أساليب التعلم الرقمية التفاعلية التي يمكن الوصول إليها عن بُعد، وفهم الأسباب الداعية وراء أي تدريب.

استخدام التكنولوجيا والتفاعل

تشير تقارير إلى تفاوت في التعامل مع التكنولوجيا بين الأجيال؛ فجيل “إكس” ما زال يفضل التحدث مع موظف بشري بدلاً من البوتات، بينما الجيل الأصغر يُفضل الاعتماد على نظم الرد الآلي والدردشة عبر الإنترنت.

التدريب وإدراك الاحتياجات

وفقا لـ ICMI، لكل جيل دوافع مختلفة: فالجيل الأصغر يبحث عن الاستقرار المالي، وجيل إكس يسعى للارتقاء المهني، والميلينيال يريد التواصل والاعتراف، بينما الجيل زد يبحث عن التوازن بين الحياة والعمل ويراوده الشعور بأن “صوته مسموع”.

فوائد تنوع الأجيال في بيئة العمل

توضح مؤسسة Enghouse Interactive أن وجود فرق متعددة الأجيال في الكول سنتر يشكّل ميزة، إذ يجمع خبرة الأجيال الأكبر مع براعة التقنية لدى الأجيال الأصغر، ويوفر بيئة تنافسية وتعاونية تزيد من كفاءة خدمة العملاء.