كلمات محظورة في مكالمات الكول سنتر
في عالم خدمة العملاء، تلعب مراكز الاتصال دورًا حيويًا في بناء صورة المؤسسة وتعزيز ثقة العملاء. غير أن نجاح التجربة لا يتوقف فقط على سرعة الرد أو كفاءة الحلول المقدمة.
بل يرتبط أيضًا بالأسلوب اللغوي والكلمات التي يستخدمها موظفو خدمة العملاء أثناء المحادثات.
فقد أظهرت دراسات حديثة أن بعض الكلمات والعبارات تُعتبر “محظورة” أو غير مفضلة في التواصل مع العملاء، لما تحمله من إيحاءات سلبية أو تأثيرات غير مهنية.
من أبرز الكلمات التي يجب تجنبها كلمة “لا أعرف”، إذ توحي بعدم الكفاءة أو نقص الخبرة. وفي المقابل، يوصى باستخدام بدائل إيجابية مثل: “سأبحث عن المعلومة وأعود إليك في أسرع وقت”. كذلك تُعد عبارة “هذا ليس من اختصاصي” من أكثر الجمل التي تثير انزعاج العميل، لأنها تنقل شعورًا بالتخلي عن المسؤولية، بينما يمكن استبدالها بجملة: “سأقوم بتحويلك للقسم المختص لمساعدتك بالشكل الأمثل”.
أيضًا، يُحظر استخدام كلمة “مستحيل” أو “لا يمكن” بشكل مباشر، إذ تضع حاجزًا نفسيًا بين الموظف والعميل.
الأفضل أن يُعرض الموقف بصيغة مرنة مثل: “هناك بديل آخر يمكننا تجربته”، أما كلمة “انتظر” عند استخدامها منفردة فهي قد توحي بالاستخفاف، لذا يُنصح باستبدالها بـ “من فضلك انتظر لحظة أثناء مراجعة البيانات”.
اللغة الانفعالية كذلك من المحظورات، مثل عبارات “هذا خطؤك” أو “أنت لم تفهم”، لأنها تحمل نبرة اتهامية وتضع العميل في موقف دفاعي، وهو ما يؤثر سلبًا على سمعة الشركة. في المقابل، تعزز العبارات الودية مثل: “خليني أوضحلك بشكل أدق” أو “ممكن نشرح الموضوع بطريقة أبسط” من قوة العلاقة.
خبراء خدمة العملاء يؤكدون أن التدريب المستمر على مهارات الاتصال الإيجابي يسهم في تحسين تجربة العميل بنسبة تتجاوز 60%. كما أن تجنب الكلمات المحظورة يعكس احترام العميل وحرص المؤسسة على تقديم خدمة عالية الجودة، مما يدعم ولاء العملاء ويعزز صورة العلامة التجارية في سوق شديد التنافسية.
