أنواع العملاء “الغاضبين” وطرق التعامل معهم
بغض النظر عن الخدمة الاستثنائية التي تقدمها، من الضروري أن تدرك أن كل عميل لن يكون راضيًا دائمًا، قد يكون لدى البعض توقعات مرتفعة .
العملاء العدوانيون
عادةً ما يكون هؤلاء الأشخاص سريعي الغضب، ومنتقدين، وكثيراً ما يكونون مسيئين لفظيًا، معتقدين أن احتياجاتهم هي الأهم، قد يصرخون، أو يشكون، بحسب موقع helpware .
كيفية التعامل معهم :
من المهم أن تتذكر أنه بغض النظر عن من هو على حق، فمن الأفضل الاعتذار بهدوء وثقة، اطلب منهم تحديد مشكلتهم بعد أن يهدأوا، وتجنب مواكبة عدوانيتهم، ورد بأدب، ولا تأخذ تعليقاتهم على محمل شخصي، بمجرد أن يهدأوا، قدم لهم حلاً، إذا عملت معهم بشكل صحيح، يمكن أن يصبح هؤلاء العملاء مدافعين مخلصين عن عملك.
- المشتكي المعتاد
يجد بعض العملاء، الذين يطلق عليهم المشتكي المعتاد، عيوبًا في كل شيء تقريبًا – من الأسعار إلى التفاصيل التافهة هؤلاء يصعب إرضاؤهم، مما يؤدي غالبًا إلى الإرهاق والتوتر.
نهج التعامل:
أدرك أنك لا تستطيع إرضاء الجميع، وخاصة المشتكين المعتادين، استمع دائمًا باهتمام وركز على تهدئة أي توترات متصاعدة، ثم استجب بهدوء دون تقديم أعذار .
وحاول حل الشكاوى المتعددة دفعة واحدة لتقليل التفاعلات، كما أن إنشاء وإدارة المحتوى الرقمي الذي يتناول الشكاوى الشائعة يمكن أن يساعد أيضًا في تقليل الإحباط من خلال توفير معلومات واضحة وسهلة الوصول إليها.
- العميل المتردد
يسعى هؤلاء العملاء باستمرار إلى الحصول على ضمانات بشأن جوانب مثل السعر والجودة، غالبًا ما يطرحون العديد من الأسئلة لكنهم يكافحون لإتمام عملية الشراء.
الطريقة المثلى للتعامل:
قبل التعامل مع مثل هذا النوع، حدد اهتمامهم الرئيسي، سواء كان السعر أو الجودة، واستخدم الحوافز أو العروض المحدودة الوقت لتحفيز اتخاذ القرار.
- العميل غير الصبور
يطالب هؤلاء الأشخاص بحلول فورية وقد لا يفهمون القيود، سواء كانت ميزات غير متوفرة أو قيود خارج ساعات العمل، غالبًا ما يتجلى نفاد صبرهم في شكل إحباط، واستخدام عبارات مثل “لا أصدق ذلك” أو التهديدات باختيار المنافسين.
طريقة التعامل:
تأكد من الاستجابة السريعة، واشرح أي تأخيرات وطمئنهم إلى التزامك بالمساعدة على الفور، إذا أمكن، قم بإعادة توجيههم إلى زملاء متاحين لخدمة أسرع.
- العميل الذي يعرف كل شيء
يعتقد العملاء “الذين يعرفون كل شيء” أنهم خبراء، وغالبًا ما يهيمنون على المحادثات ويكونون منتقدين، قد يكون سلوكهم تكتيكًا للتفاوض على صفقة أفضل.
استراتيجية التعامل:
عزز غرورهم من خلال المجاملات الصادقة حول معرفتهم بالمنتج، تجنب المواجهة إذا كنت تصححهم، فابدأ بالموافقة، على سبيل المثال، “أنت على حق، ولكن …”. إن ضمان شعورهم بالسمع والتقدير يمكن أن يؤدي إلى الولاء.
