كيف يتم استخدام “التعلم الآلي” في خدمة العملاء؟
التعلم الآلي هو نوع من التكنولوجيا التي تساعد أجهزة الكمبيوتر على التعلم من البيانات واتخاذ القرارات الصحيحة والدقيقة.
هذه التقنية تفعل ذلك في الأساس دون برمجتها لكل مهمة، وهذا يعني أنها يمكن أن تعمل بشكل مستقل، وفي خدمة العملاء يتم استخدام التعلم الآلي لتحسين كيفية مساعدة الشركات لعملائها لتحسين معدلات أدائها.
فالتعلم الآلي هو فرع من الذكاء الاصطناعي يركز على إنشاء خوارزميات يمكنها التعلم من البيانات، كما أنه يتعرف على أنماط معينة، ويتنبأ بها.
تعد تطبيقات التعلم الآلي بمثابة عامل تغيير في مراكز الاتصال، فهي تتعامل مع المكالمات والدردشات بشكل أفضل بكثير، مما يضمن حصول العملاء على تجربة سلسة.
بعض الطرق التي يتم تطبيق من خلالها التعلم الآلي في خدمة العملاء
روبوتات الدردشة للمساعدة السريعة
يمكن الخلط بين روبوتات الدردشة اليوم والوكيل البشري، وذلك لأنها يمكن أن تجيب على أي سؤال قد يطرحه العميل لكن هناك فارق بينهما.
على سبيل المثال، تحتوي العديد من مواقع الويب اليوم على “أيقونة مراسلة” في الزاوية اليسرى أو اليمنى السفلية، بمجرد الضغط على هذا الزر، يتم عرض الرسالة: “هل لديك أي أسئلة؟ يسعدني المساعدة”.
هذا هو جمال وجود روبوتات الدردشة لتى تعد جزءًا من حلول التعلم الآلي، فهي متاحة على مدار الساعة وهذا يعني أنه يمكن للعملاء الحصول على المساعدة على الفور دون الحاجة إلى الانتظار.
فهم احتياجات العملاء
تختلف كل مكالمة ترد لمركز الاتصال يومياً عن الأخرى، وذلك لأن احتياجات كل عميل تختلف من شخص لآخر، بصفتك موظف خدمة، كيف يمكنك التأكد من أن جميع عملائك سعداء وأن طلباتهم يتم تلبيتها؟
هنا يأتي دور تطبيقات الـ Machine Learning التى تتميز بالقدرة على مراجعة التفاعلات السابقة ومعرفة ما إذا كان العميل لديه أسئلة أو شكاوى من قبل.
وبفضل هذه المعلومات، تعرف الشركات ما يريده العملاء بدقة ، كما تتوصل إلى طرق لخدمتهم بشكل أفضل بحسب موقع callcenterstudio .
تحليل المشاعر
التعلم الآلي هو تقنية ذكية بحيث تفهم المشاعر، كيف يستمع إلى نبرة الصوت المستخدمة أو يقرأ الكلمات أثناء المحادثات.
وهذا يمنح الوكلاء الفرصة لمعرفة ما إذا كان العميل سعيدًا أو منزعجًا حتى يتمكنوا من معرفة كيفية الاستجابة.
كيف يتم استخدام الـ Machine Learning في إدارة علاقات العملاء؟
تلعب منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) عددًا من الأدوار، فهي تساعد الشركات على حفظ معلومات المحتوى وتتبع العملاء أثناء المبيعات، وأتمتة المهام.
اليوم، أصبحت برامج إدارة علاقات العملاء أكثر دقة وفعالية بمساعدة تطبيقات التعلم الآلي، فهي توفر للوكلاء رؤى قيمة يمكن أن تساعدهم في تعلم كيفية خدمة عملائهم بشكل أفضل.
فيما يلي طرق أساسية لاستخدام التعلم الآلي في إدارة علاقات العملاء:
التوصيات المخصصة
التوصيات المخصصة هي عندما يُنصح العميل بشراء شيء مشابه لما يشتريه عادةً، يتمتع الـ Machine Learning بالقدرة على تخزين بيانات كافية حتى من عمليات الشراء السابقة، يساعد هذا الأمر موظف خدمة العملاء على فهم احتياجات ورغبات كل عميل.
لنفترض أن العميل مهتم بشراء أحذية رياضية أو شيء يعتمد عليه عادةً، سيقترح النظام بعد ذلك الإصدار الأحدث أو النمط الجديد، إذ يمكنه حتى عرض رسالة مثل؛ “إليك شيئًا قد يعجبك”.
تحسين الحملات التسويقية
الحملات التسويقية هي ما يحافظ على سير العمل بسلاسة على الإنترنت، أو ما نسميه انتشارًا جيدًا على الإنترنت، مع الـ Machine Learning ، يمكن للشركات وضع خطط تسويقية أفضل وأكثر استهدافًا.
