كيف يمكن قياس تجربة العملاء ؟
تجربة العملاء من الأمور الغير ملموسة لأنها تتعلق بالمشاعر والتعليقات والآراء، كما أن تجربة العملاء فريدة من نوعها لأن العملاء لديهم دائمًا تصورات مختلفة للعلامة التجارية.
قياس تجربة العملاء
تستند التصورات المرتبطة بالعلامات التجارية إلى الخدمة التي يتلقاها العميل عندما يتواصل مع مركز خدمة العملاء، يمكن لمتصلين الاتصال بمركز الاتصال الخاص بك، يحصل أحدهما على التحدث إلى وكيل متمرس يحل مشكلته في بضع دقائق.
في حين يمكن أن يصاب المتصل الآخر بالغضب والملل والاحباط لتواصله مع وكيل غير متدرب يحتاج إلى مزيد من المعلومات حول المشكلة التي أثيرت.
إن قياس تجربة العميل يؤكد على أهمية الدقة وفي هذا الصدد، من الأفضل دائمًا إنشاء إطار عمل محدد لقياس تجربة العميل، وإليك كيفية القيام بذلك بحسب موقع callcenterstudio :
رسم خريطة لرحلة العملاء: اكتشف كيف يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية من جميع نقاط الاتصال الخاصة بك، يجب أن تتضمن هذه الخريطة نقطة الاكتشاف وتفاعلات الدعم حتى الشراء والمتابعة.
إبراز احتياجات العملاء بناءً على نقاط الاتصال: باستخدام الخريطة، حدد ما يحتاجه العملاء من نقاط اتصال محددة، هل هي استجابة سريعة أو معلومات مفصلة أو خدمة مخصصة؟ قد يقدر المتصلون الاستجابة السريعة، وقد تتطلب رسائل البريد الإلكتروني معلومات مفصلة، وقد تتطلب الدردشات عبر الويب والتفاعلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي الدعم .
نفذ الطرق المناسبة لجمع البيانات وتحليلها : استخدم الاستطلاعات ونماذج ملاحظات الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتسجيلات المكالمات، بعد ذلك حدد المقاييس التي تتوافق مع احتياجات العملاء إذ ستشير النتائج إلى ما يحتاج إلى تحسين.
أمثلة لمقاييس تجربة العملاء يجب أن يعرفها كل محترف في تجربة العملاء
درجة رضا العملاء CSAT
يجمع هذا المقياس البيانات حول رضا العملاء عن خدمتك أو منتجك، أفضل ممارسة لـ CSAT هي إرسال استطلاعات مع مقاييس التقييم بعد تفاعلات محددة، على سبيل المثال، يمكنك إرسالها بعد المكالمات أو الدردشات عبر الويب.
درجة صافي الترويج (NPS)
NPS هو المقياس الذي يقيس ولاء العملاء، تُجمع البيانات لـ NPS من خلال السؤال عن مدى احتمالية أن يوصيك العميل، عندما يؤكد العملاء أنهم يوصون بك، تحصل على أرقام عالية.
وهذا يعني أنهم سيوصون بك بكل سرور وكذلك التعامل معك مرة أخرى في المستقبل، تعتبر أرقام NPS المرتفعة مؤشرًا رائعًا لانخفاض معدل فقدان العملاء.
درجة جهد العميل (CES)
تقيس هذه الدرجة مدى سهولة العثور على الحلول من خلال الوكلاء أو الموارد الخاصة بك، على عكس المقاييس الأخرى، يجب أن يسجل مركز الاتصال الخاص بك أرقام CES منخفضة، إذ تعني CES المنخفضة أن العملاء يجدون التعامل معك أمرًا سهلاً، وبالتالي رضا أعلى.
حل الاتصال الأول (FCR)
تراقب FCR معدل حل استفسارات العميل أثناء التفاعل الأولي، هذا المقياس حيوي لأنه يصنف كفاءة وفعالية العمل، ينتج FCR مباشرة عن تدريب الوكلاء ومهارات الاتصال وقدرات حل المشكلات.
يجب أن تكون أرقام FCR المثالية عالية لأنها تشير إلى حل مشاكل العملاء بسرعة، يؤدي رفع FCR إلى خفض تكاليف مركز الاتصال وتعزيز إنتاجية الوكلاء وتجربة العملاء.
