يعد متوسط وقت التعامل مقياسًا بالغ الأهمية يهتم به مديرو مراكز الاتصال والوكلاء على حد سواء. إنه مفتاح لقياس التكاليف والأداء.
ومع ذلك، فهو أيضًا مقياس يخلق الصراع. إنه مجال من العمليات قد يكون تحسينه مكلفًا وقد يعني تقليل الإنفاق على جوانب أخرى من تقديم تجربة العملاء (CX).
أن تخفيف مستويات CX قد يكون أكثر تكلفة في الأمد المتوسط إلى الطويل، لدى المستهلكين توقعات متزايدة باستمرار للعلامات التجارية وهم مستعدون للتحول من منظمة إلى أخرى لمجرد CX، سواء كان المنتج أو الخدمة متفوقًا تقنيًا على منتجات المنافسين.
اقرأ ايضا: 6 أخطاء شائعة داخل مراكز الاتصال يجب حلها سريعاً
فكيف يمكن للمنظمات تحسين متوسط وقت المعالجة دون إنفاق الكثير من الأموال؟
ما هو متوسط وقت التعامل في مركز الاتصال؟
يعد متوسط وقت التعامل في مركز الاتصال مقياسًا لمراقبة وفهم متوسط الوقت الذي يحتاجه العميل لإجراء محادثة مع العميل داخل قناة مباشرة.
بالإضافة إلى قياس إنتاجية العميل، يمكن تقسيم متوسط وقت التعامل في مركز الاتصال حسب نوع الاتصال لتحديد ما إذا كانت بعض المشكلات أصعب – وبالتالي تستغرق وقتًا أطول – لحلها وتتطلب تدريبًا إضافيًا.
يتم حساب متوسط وقت التعامل عن طريق إضافة إجمالي وقت التحدث وإجمالي الوقت الذي قضاه العملاء في الانتظار وإجمالي الوقت الذي لم يكن فيه الوكلاء متاحين بسبب العمل بعد المكالمة وقسمة هذا المجموع على إجمالي عدد المكالمات الواردة.
وعندما يُعتبر متوسط وقت الاستجابة مرتفعًا للغاية وينعكس سلبًا في مقاييس أخرى مثل رضا العملاء (CSAT) أو درجات جهد العملاء (CES)، فإن أول مسار عمل هو النظر في أداء الوكيل والنقائص المحتملة. ومع ذلك، فإن العوامل الخارجية عادةً ما يكون لها التأثير الأكبر – سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا – على قدرة الوكيل على أداء وظيفته.
ولهذا السبب فإن أفضل طريقة لفهم جميع العوامل التي قد تضر بمتوسط وقت التعامل في مركز الاتصال هي اتباع نهج من الخارج إلى الداخل. وهذا يعني البدء بالنظر إلى ما هو أبعد من جدران المركز وفحص أحجام الاتصال الحالية.
1. انحراف جهات الاتصال
كلما قل عدد الاتصالات الواردة إلى مركز الاتصال، كلما كان لدى الوكلاء وقت أطول لحل المشكلات. من خلال تقليل عدد المكالمات أو المحادثات التي يتعين على الوكيل التعامل معها أثناء المناوبة، ينخفض الضغط لتقليل متوسط وقت التعامل.
لذلك، حدد محركات الاتصال الأكثر شيوعًا لمعرفة ما إذا كان يمكن حل هذه المشكلات من خلال الأسئلة الشائعة أو محتوى الخدمة الذاتية على موقع ويب، أو عن طريق توجيه العملاء إلى قناة غير متزامنة مثل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل.
لا يرغب أي عميل في الاضطرار إلى إجراء مكالمة لحل مشكلة. لذا، يتعين على مديري مراكز الاتصال أن يفترضوا أنه في معظم الحالات، يكون أي عميل في قائمة الانتظار قد بذل بالفعل بعض المحاولات لحل مشكلته بنفسه. يريد العملاء الخدمة الذاتية ويقدرونها – فلا تخيب آمالهم.
2. ابحث في المنبع
بغض النظر عن عدد التحديثات التي يتم إجراؤها على الخدمة الذاتية، إذا كان المنتج أو الخدمة يعاني من مشكلة مستمرة أو عيب ما، أو إذا كانت الاتصالات التسويقية أو المواد الخارجية الأخرى المتعلقة بالمنتج غير صحيحة، فستستمر أحجام الاتصال في الارتفاع، وكذلك متوسط وقت المعالجة.
وعلى هذا النحو، فإن الطريقة الوحيدة لحل هذه المشكلات هي النظر في المنبع، وفتح خطوط اتصال مع المنظمة الأوسع وتطوير عمليات قياسية لمعالجة مثل هذه المشاكل.
3. الاستفادة بشكل أكبر من نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية
يجب أن يعمل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية في مركز الاتصال على تقليل الضغط على الوكلاء وتقصير أوقات انتظار العملاء. ومع ذلك، يجب أن يوفر أيضًا للعملاء إمكانية حل مشكلتهم قبل الانضمام إلى قائمة الانتظار والتقاط أي معلومات ذات صلة، إذا احتاج العميل إلى التحدث إلى وكيل مباشر، فسيؤدي ذلك إلى تسريع سرعة الحل.
وهذا يشمل المصادقة والتحقق، وهما جانبان حاسمان ولكنهما يستغرقان وقتًا طويلاً لتقديم تجربة العملاء الصحيحة مع حماية المؤسسة في نفس الوقت من الجهات السيئة ومحاولات الاحتيال.
يمكن تقليل وقت انتظار المكالمة بشكل أكبر من خلال استخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتذكير العملاء وإبلاغهم بجميع المعلومات التي سيحتاجون إليها قبل بدء المكالمة، مثل رموز المرجع وأرقام الطلبات وما إلى ذلك.
4. توجيه المكالمات إلى الموظف المناسب
إذا نجح نظام الرد الصوتي التفاعلي في تصنيف العملاء وتأهيلهم مسبقًا، فمن السهل تحسين توجيه المكالمات. وهذا يضمن اتصال العميل بالوكيل الأكثر تأهيلًا لحل المشكلة وبالتالي تحقيق التوقعات بما يتماشى مع أهداف متوسط وقت المعالجة.
يعد توجيه المكالمات فعالاً خلال أوقات الذروة والتغيرات الموسمية، ومن الممكن أيضًا إنشاء مجموعات وكلاء تركز على التعامل مع المشكلات الفردية واستخدام التوجيه الذكي لتوجيه العملاء في الاتجاه الصحيح.
خارج فترات الذروة الموسمية وساعات الذروة، يمكن أن يضمن توجيه المكالمات أيضًا موازنة عبء العمل بحيث لا يتعرض كل وكيل للإرهاق ويواجه مجموعة من المشكلات التي يتعين حلها طوال فترة العمل.
بمجرد تحسين التوجيه، حان الوقت للتركيز على ما يحدث داخل مركز الاتصال، مع إيلاء اهتمام خاص للتقنيات التي يحتاج الوكلاء والمديرون إلى استخدامها لتلبية مؤشرات الأداء الرئيسية.
5. امنح الموظفين رؤية واحدة للعميل
من المستحيل على الوكلاء رؤية الصورة الأكبر أو تخصيص كل انتباههم للمحادثة الجارية إذا لم يتم تقديم جميع المعلومات والقنوات معًا. عندما لا يتمكن الوكيل من الوصول إلى سجل كامل للعميل، أو إذا كان عليه التبديل بلا نهاية بين نوافذ وأنظمة التطبيقات المختلفة، فإن متوسط وقت التعامل يزداد، بينما تقل القدرة على حل مشكلة أو تحديد الفرص والاستفادة منها لزيادة المبيعات أو البيع المتبادل.
يمكن حل كل هذه المشكلات باستخدام سطح مكتب موحد للوكيل يجمع كل المعلومات والأنظمة ذات الصلة على الشاشة. بالإضافة إلى تحسين AHT، فإن استخدام سطح مكتب موحد للوكيل يقلل من إحباط الوكيل ويحسن قدرته على التركيز.
6. أتمتة المهام المتكررة
يمكن أن تتضمن المهام المتكررة تحديث الملفات وإدخال المعلومات أثناء كل محادثة وبعدها والبحث يدويًا عبر قاعدة المعرفة. حتى مع سطح مكتب موحد، ستكون هناك أوقات أثناء المحادثة عندما يحتاج الوكيل إلى وضع العميل على الانتظار أو يحتاج إلى مزيد من الوقت للوصول إلى حل. وبالمثل، بعد كل مكالمة، توجد عمليات يجب إكمالها مما يعني أن الوكيل غير متاح للتحدث إلى العميل التالي حتى إذا انتهت المحادثة الحالية.
يمكن لتحليلات الكلام والنص التقاط وفهم كل كلمة يتم التحدث بها في كل تفاعل في الوقت الفعلي. وهذا يعني بدوره أنه من الممكن إنشاء ملخصات ما بعد المكالمة وإدخالها تلقائيًا، مما يقلل من الوقت الذي يحتاجه العميل بين المكالمات لتحديث سجلات العملاء.
يمكن لنفس التكنولوجيا أيضًا تسريع وقت الحل حيث تعني هذه القدرة على فهم المحادثة أنه يمكن ملء النماذج والحقول تلقائيًا والحصول على المعلومات ذات الصلة دون الحاجة إلى قيام العميل بإجراء بحث يدوي.
7. أتمتة مساعدة الوكيل
مع نضج استخدام المؤسسة لتحليلات الكلام والنص، ومع نمو مجموعات البيانات والرؤى، يمكن للتكنولوجيا أن تأخذ الأتمتة إلى مستوى آخر. من خلال مساعدة الوكيل التلقائية، يمكن للوكلاء تلقي مطالبات وتنبيهات على الشاشة بشأن أفضل إجراء تالي، أو ما إذا كان التفاعل يوفر فرصة لزيادة المبيعات أو البيع المتبادل. يمكن أن يساعد أيضًا في تحديد ما إذا كان العميل – من خلال نبرة الصوت أو اختيار المفردات أو عدد الكلمات المنطوقة في الدقيقة – يُظهر علامات على أنه يفكر في قطع العلاقات مع المؤسسة.
إن متوسط وقت التعامل هو مقياس رئيسي وأحد المقاييس التي سيتم فحص الأداء بناءً عليها سواء داخل مركز الاتصال أو خارجه. ولكنه أيضًا معيار يجب مراعاته في السياق. إذا كان مركز الاتصال مُدارًا بشكل جيد وإذا تمت معالجة جميع العوامل الداخلية والخارجية المتعلقة بالكفاءة والتحسين، فقد يظل متوسط وقت التعامل مرتفعًا، على الأقل للوهلة الأولى.
ومع ذلك، إذا تم تحويل جميع محركات الاتصال الشائعة بشكل صحيح، وإذا تم نشر التكنولوجيا بشكل صحيح، فمن المرجح أن العملاء الذين ما زالوا بحاجة إلى الاتصال بوكيل مباشر يفعلون ذلك لأن لديهم مشكلة معقدة وتستغرق وقتًا طويلاً لحلها.
