دراسة : مقدمو الخدمات بحاجة لفهم أوسع للعوامل المؤثرة علي رضاء العملاء
كشفت دراسة أجرتها مجموعة خدمات المعلومات (ISG)، للأبحاث والاستشارات عن ارتفاع مستوى عدم الرضا بين الشركات عن خدمات الذكاء الاصطناعي والأتمتة – رغم زيادة معدل توظيف هذه التقنية الجديدة في خدمات الأوت سورسينج خلال 2024.
وسجلت منصات الذكاء الاصطناعي التوليدي، التي اجتذبت اهتمامًا واستثمارًا كبيرًا هذا العام، أدنى مستوي لتجربة العملاء (CX) بين التقنيات الناشئة، وفقًا لنتائج الدراسة.
وعلق هيكو هينكيس، مدير ISG والمحلل الرئيسي للدراسة قائلا: “في أعقاب انقطاع التكنولوجيا العالمية هذا العام، أصبحت تجربة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى بالنسبة للشركات عند اختيار شركاء الاستعانة بمصادر خارجية.
وتابع : لتحقيق النجاح في ظل هذه الظروف، يحتاج مقدمو الخدمة إلى فهم مجموعة واسعة من العوامل التي يمكن أن تؤثر على رضا العميل في كل مرحلة من مراحل المشاركة.”
وأظهر تقرير ISG Star of Excellence CX Insights كذلك أن مستوي الرضا العام عن مقدمي الخدمات، والذي تم قياسه بمتوسط درجة تجربة العملاء للمؤسسات عبر مختلف التقنيات والصناعات والمناطق، انخفض بنسبة تزيد عن 3% عن العام السابق وتسبب في حصولها علي متوسط درجات 71.5 من 100.
قامت الدراسة بتقييم رضا العملاء عبر أربع فئات رئيسية من الخدمات القائمة على التكنولوجيا، وهي: الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO)؛ الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات (ITO)؛ النظام البيئي (المتعلق ببائعين محددين)، والتكنولوجيا الناشئة.
وأشارت النتائج التي توصلت إليها إلى أن رضا العملاء يمكن أن يتأثر بعدة عوامل، منها مدى انتشار وتعقيد تكنولوجيا معينة، والفوائد التي يمكن أن توفرها، ومدي توافر المواهب الماهرة، واستباقية البائعين في تقديمها.
فيما حصلت خدمات تعهيد العمليات التجارية (BPO) على أعلى متوسط درجة رضا بلغت 72.9.
ضمن خدمات BPO، برزت تكنولوجيا التسويق باعتبارها الأفضل أداءً، مدفوعة بالطلب المتزايد من الشركات التي تبحث عن أدوات لتمييز نفسها في سوق سريع التطور.
ومع ذلك، كان الرضا عن خدمات سلسلة التوريد أقل بكثير، مما يعكس الاضطرابات المستمرة وتحديات الاقتصاد الكلي التي أثرت سلباً على سلاسل التوريد في المؤسسات.
وأضاف هينكس: “بينما تتجه التعاقدات مع عمليات تعهيد العمليات (BPO) نحو الانخفاض، تواصل الشركات منح درجات تجربة عملاء أعلى من المتوسط لبعض الخدمات المدعومة بالتكنولوجيا حيث انخفض عدد الصفقات”.
ولفت إلي أن مقدمي الخدمات بتلبية احتياجات المؤسسات في المجالات التي تعتبر حاسمة لنجاح عملائهم.”
أما بالنسبة لخدمات ITO، كان متوسط درجة تجربة العملاء أقل قليلاً عند 71.6، مما يشير إلى أن مقدمي الخدمة قد يحتاجون إلى التركيز على تعزيز تجربة العميل في تقديم هذه النوعية من الخدمة.
فيما حصدت عمليات تطوير التطبيقات وصيانتها (ADM) أعلى مستوى ضمن فئة ITO، حيث تعتمد الشركات على ADM لتسهيل التحولات الرقمية الفعالة من حيث التكلفة.
وعلى العكس من ذلك، حصلت خدمات الحاسبات المركزية على أدنى الدرجات في هذه الفئة، مثقلة بالتحديات المستمرة مثل نقص المواهب وعدد محدود من مقدمي الخدمات القادرين على دعم هذه الأنظمة القديمة.
وحصلت خدمات التكنولوجيا الناشئة على أدنى درجات الرضا بشكل عام، حيث بلغ متوسط درجة تجربة العملاء 70.1.
على الرغم من التبني السريع لحلول الذكاء الاصطناعي والأتمتة من قبل بعض الشركات، إلا أن الرضا لا يزال منخفضًا، خاصة بالنسبة للذكاء الاصطناعي التوليدي، الذي سجل 68.46، وهو أدنى مستوى في هذا القطاع.
