تبحث الشركات التجارية وغيرها من القطاعات دائما لطرق فعالة لتطوير أداء موظفي مركز الاتصال بها وتحسين مستوى خدمة العملاء بشكل عام.
الأمر هام وضروري فموظف خدمة العملاء قد يكون سبب فقدك للعميل أو اكتساب العميل لولاءه للشركة.
وفي هذه السطور التالية، نستعرض معكم 5 نصائح لتطوير أداء موظفي مركز الاتصال الخاص بك:
1- استخدام نظام الكول سنتر السحابي – Cloud call center
نظام الكلاود كول سنتر هو أحد الحلول الفعالة لتطوير أداء موظفي خدمة العملاء وتحسين مستوى الخدمة بشكل عام.
يتميز نظام مركز الاتصال السحابي بالتعامل مع جميع اتصالات العملاء عبر الإنترنت، وتنظيم إرسال واستقبال المكالمات والرسائل من مكان إلى مكان آخر، وتسهيل التواصل مع العملاء على كافة التطبيقات مثل قنوات السوشيال ميديا والبريد الالكتروني والرسائل القصيرة -SMS
بالإضافة إلى العديد من المزايا التي تساعد موظفيك على إتمام العمل بالشكل المطلوب لرفع الكفاءة، تتمثل في تقارير الأداء من خلال الكلاود كول سنتر حيث تُمكنك من متابعة وتقييم أداء موظفيك بمركز الاتصال الخاص عن طريق التقارير اللحظية، حيث تزودك التقارير بإحصائيات حول إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها والتي لم يتم الرد عليها وزمن كل مكالمة، ومتوسط الزمن الخاص بانتظار العملاء حتى يتم الرد عليهم.
هذه التقارير تساعدك على متابعة أداء وتقيم موظفيك مما يجعلك تقدم خدمة احترافية لعملائك وايضا وضع خطة ذات معايير ومقاييس واضحة لتطوير أداء موظفي خدمة العملاء.
2- تدريب موظفيك وتزويدهم بالأدوات التي يحتاجونها
يتطلب تدريب فريقك على التعامل مع نظام مركز الاتصال والأجهزة المستخدمة وأيضًا التدريب على أحدث التقنيات والمنتجات الخاصة بالشركة و إستراتيجيات خدمة العملاء لتحقيق الأهداف المطلوبة، وكذلك تدريبهم على:
- فهم طبيعة التعامل مع العملاء أياً كانت ثقافتهم ولغتهم وتلبية احتياجاتهم.
- مساعدة العملاء على حل المشكلات التي تواجههم والرد بأجوبة كافية ووافية للاستفسارات .
- كيفية التواصل مع العملاء عبر قنوات التواصل الاجتماعي المختلفة .
- كيفية إقناع العملاء بمنتجات وخدمات نشاطك التجاري أو شركتك
- الحفاظ على الأسلوب الإيجابي في حالة غضب العميل أهم 30 مصطلح مستخدم في مجال الكول سنتر أو مركز الاتصال
3- استخدام شاشة المراقبة والتقارير والتحليلات المستمرة
تحسين تجربة المستخدم وتطوير موظفى خدمة العملاء إحدى الحلول المبتكرة التي يقدمها الكلاود كول سنتر من خلال شاشات المراقبة اللحظية حيث يقوم بإعطاء ميزة خاصة للمديرين Supervisors تُمكنهم من معرفة الوضع الحالي لكل موظف من حيث الانشغال أو الخروج المؤقت أثناء أوقات العمل، أو موظفين يقومون بأداء جيد بشكل احترافي يجعلهم يستحقون المكافأة.
كما يتيح للمديرين ايضاً خاصية الدخول وقت المكالمة والاستماع إليها وإمكانية توجيه الموظفين دون سماع العملاء.
وكذلك تقارير الأداء التي تتضمن إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها والتي لم يتم الرد عليها وزمن كل مكالمة، ومتوسط الزمن الخاص بانتظار العملاء حتى يتم الرد عليهم.
هذه التقارير ستساعدك على متابعة أداء وتقيم موظفيك مما يجعلك تقدم خدمة احترافية لعملائك وايضا وضع خطة ذات معايير ومقاييس واضحة لتطوير أداء موظفي خدمة العملاء.
4- الحث على المنافسة الإيجابية
تعتبر المنافسة الإيجابية من أهم وأقوي الدوافع للعمل حيث أنها تدفع الكثير من موظفي مركز الاتصال نحو إنتاجية أفضل حيث يمكنك حث موظفيك على المنافسة الايجابية عن طريق تقديم المكافآت والترقيات.
حيث يمكنك تقييم موظفيك من شاشات المراقبة اللحظية التي يقومها الكول سنتر السحابي حيث يقوم بإعطاء ميزة خاصة للمديرين تُمكنهم من معرفة الوضع الحالي لكل موظف من حيث الانشغال أو الخروج المؤقت أثناء أوقات العمل، أو موظفين يقومون بأداء جيد بشكل احترافي يجعلهم يستحقون المكافأة.
كما يتيح للمديرين ايضاً خاصية الدخول وقت المكالمة والاستماع إليها وإمكانية توجيه الموظفين دون سماع العملاء، بالإضافة إلى تقارير الأداء والتحليلات المستمرة لمعرفة نقاط القوة والضعف والعمل على تطويرها.
5- تعزيز وتطوير مهارة إدارة الوقت
تساعد إدارة الوقت بطريقة فعالة علي تحسين الإنتاجية ومن ثم تحقيق الأهداف المطلوبة لذلك تعتبر مهارة إدارة الوقت من الأساسيات التي يجب عليك الاهتمام بها عند تدريب موظفي مركز الاتصال.
يساعد نظام مركز الاتصال السحابي على تقديم مزايا تساعد موظفيك على تقليل الوقت على سبيل المثال شجرة الرد الآلي أحد أهم المزايا التي يقدمها الكول سنتر فهي عبارة عن رسالة مسجلة مسبقاً بخيارات تساعد عملائك في الحصول على المعلومات التي يحتاجونها بسهولة مثل ( ساعات العمل – عنوان المكان – أو توجيه العميل من قسم الى قسم آخر).
كما أنها مزودة بأكثر من لغة تتيح للعميل إمكانية اختيار اللغة الذي يسمع بها الرسالة، بالإضافة إلى أنه يمكن تجهيز محتوى لعمل حملة إعلانية حول منتج معين أو خدمة معينة أو إجراء استبيانات حول اراء العملاء تجاه منتجات وخدمات الشركة مما يزيد من ولاء العملاء للشركة ومن ثم قدرة موظفيك على استقبال أكبر قدر من المكالمات لتقليل وقت انتظار عملائك.
