حدد تقرير حديث نشره موقع كلاود توك cloud talk نحو 8 مهارات أساسية يحتاجها العمل في مراكز الاتصال بحيث يصبح الشخص مؤهلاً للتعيين في منصب موظف خدمة العملاء .
نشرة تعهيد تقدم لكم هذه المهارات :
1- التواصل الجيد:
ويقصد بالتواصل الجيد داخل مركز الاتصال مشاركة المعلومات بشكل فعال وضمان وجود تفاعلات واضحة بين الموظفين والعملاء وأعضاء الفريق الأمر الذي يتطلب الاستماع النشط، والاستجابات المهنية لتلبية احتياجات العملاء.
وجدت إحدى دراسات Salesforce أن 88% من العملاء من المرجح أن يكرروا عمليات الشراء مرة أخري ، في حين أن 75% منهم على استعداد للتغاضي عن أخطاء الشركة إذا تلقوا خدمة عملاء ممتازة.
2- المرونة:
ويقصد بالمرونة هنا الاستجابة بشكل مناسب – للمواقف المختلفة. يعد هذا مهمًا بشكل خاص في إعداد مركز الاتصال عندما لا تكون متأكدًا مما ستحمله المكالمة أو الرسالة التالية.
يمكنك تحسين أداء مركز الاتصال من خلال تعلم كيفية التأقلم مع عدم اليقين، والبقاء فضوليًا، والثقة في قدرتك على التكيف والتعامل مع كل ما يأتي في طريقك.
3 – التعاطف :
يعني ذلك إظهار الحساسية لمشاعر العملاء، وجعلهم يشعرون بالتقدير، والاعتراف بمشاكلهم، وتأكيد الفهم قبل الرد. كما أن التعاطف يميز البشر بشكل كبير عن روبوتات الدردشة.
وجدت إحدى الدراسات أن 99% من العملاء يشعرون براحة أكبر عندما يساعدهم الإنسان في حل مشكلاتهم.
4- تعدد المهام:
تعد القدرة على القيام بأكثر من مهمة في وقت واحد أمرًا بالغ الأهمية عند العمل في مركز الاتصال ففي الوقت الذي ستقوم خلاله بالاستماع إلى مكالمات العملاء والتعاطف معهم .
ستقوم أيضًا بتدوين الملاحظات والبحث عن السجلات ومعرفة الإجابة الصحيحة أو الاستجابة الفنية ومراقبة مقاييس مركز الاتصال على لوحة المعلومات في الوقت الفعلي.
5- حل المشكلات تحت الضغط:
فمع زيادة أعداد المكالمات والرسائل الواردة إليك دون توقف والتعامل مع مشاكل العملاء واحدة تلو الأخرى، ستحتاج إلى أن تكون هادئًا تحت الضغط للحصول على أفضل نتائج لمركز الاتصال.
إن الحفاظ على الهدوء والتركيز تحت الضغط سيمنحك ميزة تنافسية على أولئك الذين يشعرون بالذعر عندما تكون الأمور مشغولة.
6 -المهارات التنظيمية:
فمع تعدد المهام، والحاجة إلى البقاء هادئًا ومتواصلاً تحت الضغط، يعتبر بقاء الموظف منظمًا سيجعل مركز الاتصال الخاص بك يعمل بشكل أسهل بكثير.
قد يتضمن ذلك الحفاظ على أسماء ملفات الحاسب الآلي الخاصة بك بشكل متسق وترتيبها في مجلدات رقمية يسهل العثور عليها، أو التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الأمر الذي يعني أنه يمكنك سحب السجلات وملفات المساعدة بسرعة عند التحدث إلى أحد العملاء عبر الهاتف أو الدردشة عبر الإنترنت، مما يساعدك على الحفاظ على التركيز والهدوء في جميع المواقف.
7- امتلاك المعرفة والخبرة المطلوبة:
يتواصل العملاء عادةً لأنهم يتوقعون مستوى أعلى من الخبرة والمعرفة لدي موظفي مراكز الاتصال مما يمكنهم العثور عليه في أي مكان آخر.
8– المهارات الفنية:
إن امتلاك مهارات تقنية قوية يمكن أن يساعدك على التفوق على الآخرين في مركز الاتصال، اعتمادًا على المنتج أو الخدمة.
إذا كانت لديك قاعدة المعرفة الصحيحة والقدرة التقنية لمساعدة العملاء في حل المشكلات المعقدة – خاصة إذا كنت تستطيع شرح هذه المعلومات الفنية بعبارات بسيطة – فستكون رصيدًا لا يقدر بثمن ومن المرجح أن تنل رضاء العملاء والمديرين.
