يتحمل موظفو الكول سنتر مسؤولية أكثر بكثير من مجرد حل مشكلات العملاء، لذا يجب أن يتوافر لديهم مهارات خاصة تساعدهم في انجاز أعمالهم.
سنستعرض في التقرير التالي 7 مهارات مهمة يجب أن يتمتع بها موظف الكول سنتر، والتى يمكن لهم تنميتها للعمل بشكل أكثر فعالية في أي مركز اتصال.
1- وضوح التواصل
يساعد الحفاظ على المحادثات واضحة ومثمرة في حل مشكلات العملاء بالإضافة إلى ترك انطباع جيد لدى العملاء.
ما أهمية الوضوح في التواصل لمراكز الاتصال ووكلائها؟
قال موقع callminer إن التفكير بعناية في إجاباتك والإجابة بلغة واضحة ومفهومة يساعد في توفير الوقت؛ هناك حاجة إلى قدر أقل من الذهاب والإياب بينك كموظف خدمة عملاء وبين العميل.
- الكفاءة الفنية وفهم المنتجات والخدمات
تعتبر الخبرة في المجال الذي تتحدث فيه مع العملاء أمر هام وذو فائدة في سرعة حل مشكلات العملاء، بالإضافة إلى الشكاوى الشائعة وحلولها، هذا الأمر يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في تجربة العميل .
لماذا تعد الكفاءة وفهم المنتجات أمرًا مهمًا لمراكز الاتصال ووكلائها؟
يمكن لوكلاء خدمة العملاء المزودين بتفاصيل المنتج تقديم توصيات أكثر ملاءمة وحل المشكلات الأكثر تعقيدًا بسرعة على أساس منتظم.
- الصبر
يتلخص الصبر في منح العملاء الوقت الذي يحتاجونه لشرح مخاوفهم والمساعدة الفعالة وهو أمر بالغ الأهمية في مهارات الموظف.
ما أهمية الصبر لمراكز الاتصال ووكلائها؟
تُظهر هذه المهارة قيمتها حقًا عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء المنزعجين أو المرتبكين بشكل خاص، ومن ناحية أخرى، فإن فشل ممثل مركز الاتصال في القيام بذلك قد يؤدي إلى إبعاد الفرد عن الشركة إلى الأبد.
- التعاطف
إن التعاطف الحقيقي الذي يتم إظهاره أثناء العمل في مركز الاتصال يبني المصداقية والعلاقة الإيجابية مع المتصلين القلقين أو غير المؤكدين أو المذهولين.
لماذا يعد التعاطف مهمًا لمراكز الاتصال ووكلائها؟
إن معرفة أن احتياجاتهم مفهومة ومقدرة يمكن أن تريح العديد من العملاء طوال مدة المكالمة، مما يبسط حل المشكلات بشكل كبير.
- حل المشكلات والمرونة
عادةً ما يركز الحل الفعال للمشكلات على قدرة الموظف على التفكير خارج الصندوق والمرونة مع العميل، إذ يمكن تعزيز قدرة موظف خدمة العملاء على التصرف وفقًا لأفكاره الخاصة.
لماذا يعد حل المشكلات والمرونة أمرًا مهمًا لمراكز الاتصال ووكلائها؟
يضمن موظفو مركز الاتصال الذين يمكنهم تحديد المشكلات بدقة وتقييمها ومن ثم حلها مساعدة المزيد من العملاء في وقت أقل.
- القدرة على الاستماع
إن القدرة على الاستماع باهتمام للعملاء وهم يصفون الصعوبات التي يواجهونها تتناسب بشكل جيد مع مهارات الاتصال الواضحة، إذ يساعد الاستماع النشط على ضمان عدم فقدان أي تفاصيل مهمة خلال عملية التبادل.
لماذا تعتبر القدرة على الاستماع القوية مهمة لمراكز الاتصال ووكلائها؟
يمكن لوكلاء مركز الاتصال الذين يستمعون تقليل عدد المكالمات اللازمة للعملاء الأفراد لحل مشكلاتهم، فهو يسمح للوكلاء بتقديم الدعم والاقتراحات التي تمثل جميع التفاصيل المتاحة لكلا الطرفين.
- التنظيم
وهنا لا نقصد تنظيم مساحة العمل المادية، فالمهارات التنظيمية المتنوعة مثل تدوين الملاحظات وإدارة الوقت وتحديد أولويات وكلاء المساعدة للتعامل مع أعباء العمل اليومية أمر هام للموظف.
ما أهمية التنظيم لمراكز الاتصال ووكلائهم؟
نظرًا لأن موظفي مركز الاتصال يتفاعلون مع العديد من العملاء، فإن الاحتفاظ بسجل شامل لاحتياجاتهم وطلباتهم يمنعهم من الحاجة إلى البدء من جديد في كل مكالمة.
وهذا يوفر الوقت والطاقة لحل المشكلات الأكثر تعقيدًا. بالإضافة إلى ذلك، يقدر العملاء عدم الاضطرار إلى شرح مخاوفهم بشكل متكرر مع كل جهة اتصال.
