كشف تقرير نشره موقع icr -evolution عن 6 أخطاء شائعة تحدث داخل مراكز الاتصال يجب تجنبها بل والعمل علي حلها سريعا .
وتتمثل أبرز هذه الاخطاء في طول مدة انتظار العميل للحصول علي الخدمة المطلوبة ، وطلب الموظف معلومات مكررة من المستخدم ، فضلا عن استخدام مركز الاتصال تقنيات تكنولوجية قديمة ومعقدة ، بالإضافة إلي نقص المعرفة.
1-أوقات انتظار لا نهائية
نقطة الضعف الأكثر شيوعًا في مركز الاتصال هي الوقت الذي يتعين على العميل انتظار الرد فيه على استفساره. هذا هو الشرط الذي يبرز أكثر عند السؤال عن التحسينات المحتملة في خدمة العملاء. لذلك، هذا هو المكان الذي يجب التركيز فيه بشكل أكبر إذا كنت ترغب في تقديم تجربة إيجابية للمستخدم.
لتقليل أوقات الانتظار وتحسين سير عمل الوكيل، من الضروري اللجوء إلى أدوات الذكاء الاصطناعي، مثل استخدام التوزيع الآلي للمكالمات بين الموظفين وبهذه الطريقة يتم الرد دون انتظار، وفي نفس الوقت يتم إعادة توجيه الاستعلام إلى القسم المحدد حسب الحاجة.
بالإضافة إلى ذلك، تتجنب هذه الإستراتيجية أيضًا تمرير المكالمة إلى موظف آخر إذا لم يكن ذلك ضروريًا تمامًا، مما يسمح بحل المشكلة بسرعة وكفاءة.
2- عدم التعاطف مع العميل
يجب أن يكون هدف الموظف دائمًا هو إرضاء العملاء، مهما كان الوضع يعد العمل من خلال الاستماع الفعال والتعاطف والصفاء أمرًا ضروريًا لإظهار النية الصادقة للمساعدة.
لذلك، يجب استثمار الوقت والجهد في تدريب الوكلاء لتطوير مهاراتهم الشخصية، وتحويل إحباطهم الأولي إلى رضا.
3 – استنزاف الموظف
يعد التعامل مع العملاء الغاضبين أو الاستفسارات المتكررة أو حجم المكالمات المرتفع سيناريو مرهقًا، مما يؤدي إلى زيادة استقالة الموظفين ومعدل دورانهم.
من ناحية أخرى ، لا تمتلك معظم مراكز الاتصال مسارًا وظيفيًا لموظفيها، وبالتالي فإن قلة فرص النمو تساهم أيضًا في فقدان الحافز لدى الفريق.
لذلك فإنه من الضروري البحث عن الحوافز التي تشجع الفريق علي الأداء ، مثل تقديم شروط أفضل للرواتب، أو جداول زمنية مرنة، أو القيام بأنشطة بناء الفريق، أو المشاركة في صنع القرار أو تقديم التدريب لتحسين مهاراتهم
4 – نقص المعرفة
من الأخطاء الشائعة الأخرى في مراكز الاتصال هو عدم معرفة فريق خدمة العملاء بالمنتج أو الخدمة المقدمة، بالإضافة إلى عدم وجود استراتيجية داخلية، مما يؤثر على تماسك الاستجابة.
لذلك، من الضروري تدريب الموظفين حتى يكونوا على دراية عميقة بجميع العناصر المتعلقة بالشركة.
ومن المهم أيضًا أن يكون لدى مركز الاتصال استراتيجية واضحة لتوحيد العمليات والمنهجيات.
5 – طلب معلومات متكررة من العملاء
يعتبر الوصول إلى سجل كل عميل أمرًا ضروريًا في مركز الاتصال ومركز الاتصال لذلك يجب منح أولوية للأداة التي تسمح بمراجعة سجل التفاعل لكل عميل، بغض النظر عن القناة التي بدأ فيها الاتصال.
6- استخدام تكنولوجيا معقدة وقديمة
يعد وجود أدوات قديمة لا تسهل التواصل بين العميل والموظف من أكثر نقاط الضعف شيوعًا في مركز الاتصال. لذلك فإنه من المهم أن تظل الشركات في طليعة التغيرات التكنولوجية، والاستثمار في البرامج المصممة حصريًا لتبسيط العمليات بطريقة بسيطة وسريعة وآلية.
