10 قواعد يشترط تطبيقها علي موظفي مراكز الاتصال قبل العمل
كشف تقرير أصدره موقع callhippo عن أهم 10 قواعد يجب تطبيقها داخل مراكز الاتصالات لضمان كفاءة الموظفين وتقديم خدمة جيدة للعملاء .
وقال التقرير إن تطبيق إجراءات التشغيل القياسية في مراكز الاتصال يهدف إلي مساعدة الموظفين والإدارة على التعامل مع مشكلات مكان العمل بشكل مباشر وضمان قدرة الجميع على استيعاب معايير الأداء المطلوبة
1- اتفاقية عدم الإفصاح (NDA)
يجب على جميع الموظفين التوقيع على اتفاقية عدم إفصاح عن أي معلومات أو بيانات تتعلق بمركز الاتصال للغير مثل العملاء والعمليات التجارية حتى بعد مغادرة الشركة.
وتشترط هذه الاتفاقية علي الموظف عدم الكشف لآخرين عن التقنيات والنصوص وبراءات الاختراع بالإضافة إلي قوائم العملاء، وطريقة تسعير الخدمة واستراتيجيات التسويق، والبيانات المالية)
2- سياسة التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي
يجب أن يشعر الموظفين بالحرية في نشر محتوى إيجابي حول وظائفهم، أو صور تتعلق بنزاهة فريق العمل .
ويمكن للشركات الاستفادة في بناء العلامة التجارية الخاصة بهم الا أنه لا يمكنهم نشر أي شيء يمثل الشركة ككل أو يتسبب في مضايقة العملاء أو يشوه سمعتهم (بشكل مباشر أو غير مباشر).
3- التحقق من خلفية الموظفين
يقوم 96% من أصحاب العمل بفحص الخلفية عند التوظيف إذ تعد عمليات التحقق من الخلفية طريقة موثوقة للتحقق من الباحث عن عمل (مثل الدرجة العلمية والنسبة المئوية والخبرة الوظيفية وغيرها).
تساعد هذه الفحوصات أيضًا على ضمان عدم توظيف أي شخص يمكن أن يؤثر على سمعة شركتك (مثل شخص لديه سجل إجرامي).
4- الموافقة على تسجيل الصوت والفيديو
تسجل معظم مراكز الاتصال كل مكالمة لأغراض ضمان الجودة. حتى أن بعض الشركات تضع كاميرات وميكروفونات في المناطق المشتركة، ليس للتجسس على موظفيها ولكن للحفاظ على سلامة الجميع (في حالة وجود مشكلات قانونية).
إذا قمت أيضًا بتسجيل الصوت أو الفيديو في مركز الاتصال الخاص بك، فتأكد من معرفة موظفيك بذلك وتوقيع مستند بالموافقة عليه. إذا لم يكن الأمر كذلك، فقد لا تكون تسجيلاتك مقبولة في حالة وجود مشكلات قانونية.
5- سياسة الحضور اليومي
يضمن هذا البند وصول موظفيك في الوقت المحدد للعمل كل يوم. إذا لم يكن الأمر كذلك، فسوف تتدهور كفاءة مركز الاتصال الخاص بك بشكل كبير. وقد يضر ذلك أيضًا بتجربة العملاء، حيث قد لا يكون الوكلاء متاحين لخدمتهم أثناء ساعات العمل.
6 -الزي
هو يختلف من مركز الاتصال لآخر . البعض ليس لديه قواعد لباس، في حين أن البعض الآخر لديه سياسة رسمية صارمة.
قم بنقل الإرشادات التي يتبعها مركز الاتصال الخاص بك. وينبغي أن تشمل أيضا النظافة الشخصية. فعلى سبيل المثال، أشياء مثل المستحضرات المعطرة يمكن أن تؤدي إلى ردود فعل تحسسية لدى الآخرين، لذلك يجب عليك تشجيع الموظفين على تجنبها.
7 – تعاطي المخدرات وتناول المشروبات الكحولية
لا يجوز لأي موظف دخول المكتب تحت تأثير الكحول أو أي مخدرات أخرى. تحدث مع مستشارك القانوني (أو محاميك) لتقديم المشورة لك بشأن السياسات القانونية المتعلقة بالمخدرات والكحول في مكان العمل.
بالإضافة إلى ذلك، قم بإنشاء سياسات وإجراءات لما يمكن أن يحدث إذا تم العثور على موظف تحت تأثير الكحول داخل المكتب.
8- بطاقات الدخول
تمكن بطاقات الوصول رؤساء الشركات من تخزين أوقات تسجيل دخول وخروج الموظفين ومن ثم تعزيز القدرة علي احتساب رواتبهم الشهرية.
9 – اصطحاب الأجهزة الإلكترونية
يجب ألا تسمح مراكز الاتصال للموظفين باستخدام الأجهزة الإلكترونية (الهواتف المحمولة والاشياء القابلة للارتداء) بالقرب من مكاتب عملهم.
10- طريقة التحدث مع العملاء
يجب علي موظفي خدمات مراكز الاتصال معرفة ما يجب أن يقولوه للعملاء وما يجب تجنبه. فعندما يكون العميل غاضبًا ويرفض انتظار الحل، فقد يقول الوكلاء شيئًا لا ينبغي عليهم قوله.
