ميكنة مراكز الاتصال خطوة نحو التشغيل الأمثل وتحسين الأداء (تقرير)

يونيو 1, 2024

0 دقيقة واحدة

أتمتة مراكز الاتصال هي استخدام التكنولوجيا وتقنية الذكاء الاصطناعي (AI) في جعل أدائها أكثر سلاسة وكفاءة.

وفقًا لتقرير أصدرته شركة Replicant لعام 2022، تواجه مراكز الاتصال عدة تحديات تتمثل في ارتفاع تكاليف التشغيل وعدم توظيف عدد كاف من الموظفين ، فضلا عن سوء استغلال ساعات الذروة وارتفاع حجم المكالمات الواردة.

ما هي أدوات أتمتة مراكز الاتصال؟

1- برامج سيلزفورس : هي شركة متخصصة في حلول إدارة علاقات العملاء (CRM)، وتتيح Salesforce Contact Genie خاصية الدردشة المباشرة متعددة القنوات المعززة بتقنية الذكاء الاصطناعي.

2. روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين

يمكن لهذه الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي إشراك العملاء من خلال الرسائل النصية أو الصوتية، والإجابة على الأسئلة الشائعة، والتعامل مع الاستفسارات، وتقديم الدعم في الوقت الفعلي.

3-التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)

تلعب أنظمة ACD دوراً كبيراً في توجيه المكالمات الواردة إلى الموظف الأكثر ملاءمة بناءً على معايير محددة مسبقًا، مثل مهاراته الشخصية ومدي ملاءمة الموضوع له .

4-تحليل المشاعر ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)

يمكن أن يساعد تحليل المشاعر المعتمد على الذكاء الاصطناعي في فهم المشاعر الكامنة وراء التواصل المنطوق والمكتوب للعملاء، وتكييف الدعم وفقًا لذلك.

كما يمكن للبرمجة اللغوية العصبية (NLP) تمكين فهم أفضل لاستفسارات العملاء، وتعزيز دقة الاستجابات وتجربة العملاء الشاملة

.5. التكامل الهاتفي بالكمبيوتر (CTI)

تتكامل أدوات CTI بين أنظمة الهاتف وتطبيقات الكمبيوتر، مما يسمح للوكلاء بإدارة حجم كبير من المكالمات، والوصول إلى بيانات العملاء، واستخدام تطبيقات البرامج الأخرى بشكل متزامن.

6- برامج إدارة الجودة

يقوم هذا البرنامج بأتمتة عملية مراقبة وتقييم أداء الموظفين وتحديد مجالات التحسين، وضمان الامتثال لمعايير الجودة.

7- التحليلات وأدوات إعداد التقارير

تقوم هذه الحلول بجمع وتحليل وتقديم البيانات حول أداء مركز الاتصال ورضا العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى (KPIs)، مما يتيح اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.