من الطبيعي اهتمام الشركات بتعيين موظفي كول سنتر بمواصفات محددة ، إلا أن هناك أمور شائعة تكشف الموظف ذو الأداء الضعيف والذي قد يؤثر بالسلب .
موظفي الكول سنتر ذوي الأداء الضعيف
استعرض تقرير نشر موقع scorebuddyqa خمس نقاط ضعف تعد الأكثر شيوعًا في وكلاء مركز الاتصال ذوي الأداء الضعيف وهي:
عدم القدرة على تحمل الضغط
يتعرض موظف خدمة العملاء لضغوط كبيرة لتقديم أداء جيد، خاصة وأن 64% من الأشخاص يجدون أن تجربة العميل أكثر أهمية من أي شيء آخر.
ولسوء الحظ، لا يمكن للموظفين الاستسلام بسهولة لضغوط الاستجابات السريعة، والمحادثات اللطيفة، وإظهار التعاطف، والعثور على الإجابات الصحيحة في الوقت المناسب.
في كثير من الحالات، يحتاج الوكلاء إلى نظام دعم جدير بالثقة للمساعدة في تعزيز ثقتهم وإعدادهم لتحقيق النجاح والعمل تحت اي ضغط.
نقص المعرفة
يعتقد 62% من العملاء أن المعرفة وسعة الحيلة ضروريان لنجاح تفاعل دعم العملاء، ولسوء الحظ أيضًا يفتقر العديد من وكلاء مراكز الاتصال إلى المعرفة اللازمة لأداء أفضل ما في وسعهم للعملاء.
ولمعالجة ذلك لابد من توفير تدريب منتظم لموظفين لمعالجة المهام الوظيفية الأساسية، إذ يساعد التدريب الاستباقي على ضمان عدم افتقار وكلائك إلى الأدوات أو المعرفة التي يحتاجونها للنجاح في دورهم.
متابعة سيئة
خدمة العملاء الممتازة لا تنتهي عند انتهاء المكالمة الهاتفية، يجب على وكلاء مركز الاتصال مراجعة كل تفاعل لتحديد نقاط القوة والضعف واذا افتقر الموظف لتلك المهارة فهي مؤشر لأدائه الضعيف.
إذ يجب على الوكلاء المتابعة مع العملاء لمعرفة ما إذا كان الحل المقترح ناجحًا، يُظهر هذا المستوى من الخدمة الالتزام بخدمة العملاء ويساعد في حل أي مشكلات عالقة، ولكنه ليس دائمًا مهارة متأصلة بين وكلاء مركز الاتصال.
يمكّنك دمج عمليات المتابعة وأفضل الممارسات هذه في برامج تدريب الموظفين الجديدة من تحديد المستوى عبر فرقك والتأكد من حصول كل عميل على تجربة رائعة في مركز الاتصال.
الافتقار إلى المرونة والقدرة على التكيف
في بعض الأحيان، يتعثر الوكلاء في البنية المحددة جيدًا لمركز الاتصال بحيث لا يمكنهم العمل خارج تلك الحدود، لا يعرف الوكلاء ذوو الأداء الضعيف كيفية التصرف بشكل مناسب في أي موقف معين، خاصة عندما يقع خارج نطاق النص.
لذا لابد عليك كشركة تشجيع المرونة والقدرة على التكيف لدى وكلائك، إنها ذات قيمة هائلة ويمكن توجيهها من خلال لعب الأدوار والتدريب والتوجيه.
يجب على مديري مراكز الاتصال والقادة الداخليين الآخرين تسهيل بناء الفريق لتعزيز العمليات الأكثر سلاسة، وتوفير خدمة عملاء أكثر كفاءة، وتطوير وكلاء أكثر نجاحًا عبر الفريق.
