منها الحرائق والكوارث الطبيعية..خطط مراكز الاتصال للتعامل مع حالات الطوارئ

يجب أن تعالج مراكز الاتصال كافة المخاوف المتعلقة بإجراءات سلامة وأمان العاملين بها.وبحسب تقرير نشره موقع convin ، ينبغي أن تتضمن خطة الطوارئ داخل مراكز الكول سنتر ما يلي

1- حالات إخماد الحرائق وإخلاء الموظفين

يجب أن تتضمن خطة الاستجابة لحالات الطوارئ (ERP) إجراءات لإخماد الحرائق وألسنة النيران، بما في ذلك طرق الإخلاء ونقاط التجمع والأدوار والمسؤوليات.

مثال: في السيناريو الذي يندلع فيه حريق في مركز الاتصال، سيقوم نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) بتوجيه عملية الإخلاء، مما يضمن وصول جميع الموظفين إلى بر الأمان على الفور، مع تقليل حالة الارتباك والذعر.

دراسة الحالة: قام أحد مراكز الاتصال في تكساس بتنفيذ تدريب على الإخلاء من الحرائق كجزء من تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الخاص به. وعندما حدث حريق صغير بسبب ماس كهربائي، تم إخلاء الموظفين بكفاءة، وتمت السيطرة على الوضع دون وقوع إصابات، مما يدل على فعالية الخطة.

2- الكوارث الطبيعية

تتضمن هذه الخطة تفاصيل الاستجابات لمختلف الكوارث الطبيعية، مع الأخذ بعين الاعتبار المخاطر المحددة المرتبطة بالموقع الجغرافي للمركز.

على سبيل المثال: بالنسبة لمركز اتصال في منطقة معرضة للأعاصير، فإن نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) سيتضمن إجراءات إيقاف التشغيل، واستراتيجيات النسخ الاحتياطي للبيانات، وتدابير سلامة الموظفين أثناء الإعصار.

دراسة حالة: واجه مركز اتصال في فلوريدا تهديدًا بالإعصار وقام بتنشيط خطة الاستعداد للطوارئ. ضمنت بروتوكولات الاتصال الواضحة للخطة وترتيبات العمل عن بعد المحددة مسبقًا استمرارية العمل على الرغم من سوء الأحوال الجوية.

3 -الاعطال الفنية :

يجب أن يتناول هذا البند طرق التعامل مع الاعطال الفنية و التكنولوجية داخل مراكز الاتصال بما في ذلك خروقات البيانات، وانقطاع النظام، وانقطاع التيار الكهربائي.

على سبيل المثال: إذا واجه مركز الاتصال انقطاعًا كبيرًا في النظام، فسيقوم نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) بتوجيه التحول إلى أنظمة النسخ الاحتياطي، مما يضمن الحد الأدنى من تعطيل العمليات.

دراسة الحالة: تعرض أحد مراكز الاتصال في كاليفورنيا لانقطاع كبير في التيار الكهربائي.

يتضمن نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الخاص بهم نظامًا قويًا للطاقة الاحتياطية وبروتوكولات تكنولوجيا المعلومات المحددة مسبقًا، مما يمكنهم من الحفاظ على العمليات وحماية سلامة البيانات.

4- التهديدات الأمنية:

يجب أن تحدد خطة الطوارئ إجراءات التعامل مع التهديدات الأمنية مثل اختراق البيانات أو الاقتحامات المادية.

مثال: في أي هجوم إلكتروني، يقوم نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) بتنشيط سلسلة من الخطوات لتأمين البيانات، وإخطار الأطراف المتضررة، وتخفيف حجم الخسائر المتوقعة.

دراسة الحالة: واجه مركز اتصال في نيويورك خرقًا للبيانات و سهلت خطة الاستجابة للطوارئ الخاصة بهم اتخاذ إجراءات فورية، وتقليل فقدان البيانات والحفاظ على ثقة العملاء