منصات التسوق الإلكتروني تواكب ضغط ” البلاك فرايداي ” بتوسعات استثنائية في خدمة العملاء

تتجه منصات التسوق الإلكتروني كل عام إلي اجراء توسعات استثنائية غير معتادة لمواكبة الطلبات المتزايدة من عملائها في موسم تخفيضات الجمعة السوداء عن طريق تعيين دفعات جديدة من موظفي خدمة العملاء بصورة مؤقتة أو رفع كفاءة وتطوير مهارات الموجودين لديها .

نشرة تعهيد استطلعت خطط عدد من مواقع التجارة الإلكترونية الشهيرة في كيفية تعاملها مع الضغط الشديد في طلبات العملاء خلال نوفمبر الماضي تزامنا مع حملة خصومات البلاك فرايداي

شافكى:”جوميا ” كرمت أفضل ممثلي خدمة عملاء في نوفمبر..و3.5 دقيقة متوسط مدة المكالمة خلال موسم العروض

قالت هدى شافكى ، المدير التنفيذي الإقليمي للعمليات بمجموعة جوميا في مصر وكوت ديفوار والسنغال ، إن شركتها استعدت هذا العام لمواجهة الطلب المتزايد علي عروض تخفيضات البلاك فرايداي من خلال ضخ دماء جديدة في شهري سبتمبر وأكتوبر الماضيين بهدف الحفاظ علي استمرار تقديم خدمة جيدة للعملاء .

وأوضحت شافكى أن فريق الجودة التابع لخدمة العملاء قام بتجهيز الموظفين من خلال جلسات تدريب يومية مكثفة ، بالإضافة إلي تقديم تذكيرات مستمرة بأهم المعلومات التي تسهم في تقديم الدعم الأمثل للمستهلكين .

وألمحت الي أنه تم الاعلان عن  جوائز شهرية لتكريم أفضل ممثلي خدمة العملاء خلال نوفمبر الماضي ، بهدف تشجيع الجميع على تقديم أداء استثنائي يعكس أعلى معايير الجودة والاحترافية.

ولفتت إلي أن خدمة عملاء جوميا خلال عروض تخفيضات الجمعة السوداء تشهد زيادة في حجم المكالمات الواردة خلال أوقات الذروة، والتي تتزامن غالبًا مع فترة توصيل الطلبات التي تبدأ عادةً بعد الظهيرة ، منوهة أنه خلال هذه الفترة يتم تقليص فترات الراحة لممثلي خدمة العملاء بهدف تمكين الفريق من الرد على أكبر عدد ممكن من المكالمات وتلبية احتياجات العملاء بفعالية.

وذكرت أنه بالنسبة للمكالمات غير الاعتيادية فهي غالبًا تأتي من عملاء صغار السن – أطفال – يحاولون إجراء طلبات شراء ، مشيرة إلي أنه في مثل هذه الحالات، يحرص ممثلو خدمة العملاء على طلب التحدث مع ولي الأمر لضمان إتمام عملية الشراء بما يتماشى مع السياسات والإجراءات المعتمدة.

وعن أكثر الاستفسارات طلبا من العملاء ، استطردت : تتلقي جوميا العديد من الاستفسارات المتعلقة بتتبع حالة الطلبات. وبعد تقديم المساعدة اللازمة، يتم توجيه العميل إلى طريقة تتبع الشحنات عبر التطبيق، خاصة وأن سياسة جوميا الشركة ترتكز علي توفير جميع الخدمات والإجابات على الاستفسارات بسهولة عبر المنصة الرقمية.

وتابعت أن بعض استفسارات العملاء تدور حول طلبات إرجاع المنتجات ، وبعد إتمام هذه العملية بنجاح يقوم ممثلو خدمة العملاء بإرشاد المستهلك إلى كيفية استخدام التطبيق لإجراء طلب الإرجاع مستقبلاً، بهدف توفير وقته وتعزيز تجربة الخدمة الذاتية.

وقالت إن متوسط متوسط مدة المكالمات يبلغ حوالي ثلاث دقائق ونصف، مما يعكس كفاءة فريق خدمة العملاء في تقديم حلول سريعة ودقيقة.

أحمد:هومزمارت عينت دفعة جديدة بعقد مؤقت..وعميل طلب تنفيذ أوردر وتوصيله خلال 6أشهر

وقال كريم أحمد ، رئيس قطاع التسويق و خدمة العملاء في هومزمارت ، إن شركته رفعت درجة الاستعدادات القصوي لمواكبة المبيعات وحجم العمليات المتوقعة سواء مكالمات صوتية أو تواصل مع العملاء عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي قبل انطلاق موسم البلاك فرايداي بشهرين ، منوها أنها قامت بتعيين دفعة جديدة من الموظفين بعقد مؤقت seasonal pitch لحين الانتهاء من تجهيز كافة الأورادات.

وأوضح أحمد أن شركته قد تحتفظ بأي كوادر مؤهلة ضمن هذه الدفعة الجديدة حال احتياجها إليهم ، لافتا إلي أن الموظفين الجدد يتلقون تدريبات مكثفة لمدة 3 أسابيع علي كافة الخدمات التي تقدمها هومزمارت للعملاء تجنبا لأي مشكلات محتملة .

وأكد أن شركته مستعدة لتلقي والرد علي أي استفسارات من العملاء إلا أن بعض التساؤلات قد تبدو غريبة ومنها حجم أوزان الأشخاص المتوقع جلوسهم علي قطعة أثاث بعينها(كنبه )، وآخرون يطلبون من خدمة العملاء منح تخفيضات تصل إلي 70 % باعتباره مقبلا علي الزواج ،لافتا إلي أن الطلب الأغرب علي الإطلاق هو اتصال عميل لتنفيذ أوردر وطلب توصيله خلال 6 أشهر .

ولفت إلي أن من أبرز المنتجات طلبا من منصة ” هومزمارت ” خلال تخفيضات الجمعة السوداء 2024 هي الدولايب والسراير وغيرها ، مشيرا إلي أن متوسط مدة المكالمة مع خدمة العملاء في عروض هذا الموسم تتراوح بين 4 إلي 5 دقائق .