تنشر منصة تعهيد الإخبارية قائمة أبرز المصطلحات المتعارف عليها في صناعة خدمات الاوت سورسينج .
1- كول سنتر – Call center
هو مركز اتصالات متكامل يتيح لك إمكانية إدارة وتنظيم إرسال واستقبال مكالمات واستفسارات العملاء بطريقة فعالة من خلال التحكم في إدارة وتوزيع وتقييم المكالمات ، فضلا عن إنشاء تقارير وتحليلات لقياس مستوى أداء الموظفين في كل مكالمة بالإضافة خاصية تسجيل المكالمات.
2- موظف خدمة العملاء – Call Center Agent
هو الشخص المسؤول عن استقبال المكالمات والرد على الاستفسارات الخاصة بالعملاء في الكول سنتر او مركز الاتصال
.3- مدير مركز الاتصال – Call Center Manager هو الشخص المسؤول عن تقييم اداء مركز الاتصال بدءاً من التشغيل وإدارة العمل والتوجيه العام إلى تنفيذ الهدف المطلوب تحقيقه من قبل المؤسسة.
4- دمج المكالمات – Call Blending
تدعم هذه الخاصية معالجة المكالمات الصادرة والواردة في الوقت ذاته بناءً على مجموعة محددة مسبقًا حسب الأولوية.
يتم استخدام هذه الخاصية عادة للتعامل بسرعة مع أي مكالمات واردة أثناء مكالمة صادرة مستمرة، من خلال مراقبة عدد المكالمات الواردة وتوافر الوكلاء وإجراءات النظام الأخرى في نفس الوقت كما تمنع قواعد دمج المكالمات طالب الاتصال من الاتصال بالمكالمات الصادرة لوكيل معين.
5- جودة المكالمة الأولى – First Call Resolution
يعتبر First Call Resolution من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية الفعالة، حيث انه يقيس ما إذا كان العميل قد تلقى إجابة قاطعة على استفساره الخاص بخدمة يحتاجها في نهاية المكالمة الأولى، وبالتالي توفير حجم المكالمات للاستفسار عن نفس السؤال مرة أخرى.
6- مؤشر الأداء الرئيسي (KPI)
مؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس تستخدم لقياس مستوى أداء موظفيك ووكلاء مركز الاتصال للعمل على حل جميع المشكلات في وقت قياسي .
7- ربط فروع الشركة – VPN
خدمة تهدف إلي على ربط السيرفر الرئيسي للشركة بالفروع الخاصة بها أيا كان عدد الفروع و في اي مكان اذا تعمل على متابعة و مراقبة أداء الموظفين ومشاركة الملفات والتحكم في كاميرات المراقبة ومتابعة ما يحدث داخل أي فرع من فروع الشركة لمعرفة أداء الفروع بشكل منظم دون الحاجة إلى التواجد في المكان.
8- سنترال داخلي ( IP PBX)
هو نظام هاتف يتيح للمستخدمين التحدث مع بعضهم البعض و يقوم بتبديل المكالمات بين المستخدمين عبر الإنترنت VoIP في خط مكتب مركزي
كما يتم إجراء المكالمات من خلال سنترال IP الداخلي بشكل مستقل عن خطوط الاتصالات الخارجية. مما يسمح بالاتصال بين عدد كبير من المكالمات في اي دولة وفي أي وقت دون تحمل تكلفة ،بالإضافة الى انه يدعم مزايا الكول سنتر .
9-الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)
هي تقنية تستخدم لربط المحادثات الصوتية عبر شبكة الانترنت، وبالتالي يمكن لأي عدد من الأشخاص متصلين سويًا بشبكة واحدة أن يتحدثوا هاتفيًا باستخدام هذه التقنية الحديثة
.10-إنتظار المكالمات – call center queue
يتم وضع العملاء على خاصية الانتظار عند انشغال ممثلي خدمة العملاء بمكالمة أخرى ولحين الرد على المكالمة يتم سماع العملاء رسالة صوتية مسجلة أثناء الانتظار مثل العروض الدعائية أو مواعيد عمل المكان، العنوان.
11- وقت الانتظار المتوقع – Expected Wait Time يشير هذا المصطلح إلى متوسط الوقت المتوقع الذي يستغرقه العميل في الانتظار في حالة انشغال ممثلي خدمة العملاء بمكالمات أخرى.
12- نظام إدارة الوثائق – Document Management System
هو نظام يستخدم لتتبع وإدارة وتخزين المستندات فهناك العديد من مراكز الاتصال التي تتعامل مع كميات كبيرة من رسائل البريد الإلكتروني الواردة التي لا يمكن التحقق منها يدوياً لكثرة الرسائل، فيساعد هذا النظام علي فتح الرسائل وفحصها جيدا.
13- خدمة الويب الذاتية – Web Self-Serviceخدمة الويب الذاتية هي نوع من الدعم الإلكتروني، والذي يسمح للعملاء والوكلاء بالوصول إلى المعلومات وأداء المهام عبر الإنترنت دون أي تدخل آخر من وكيل آخر في مركز الاتصال.
14- متوسط وقت المكالمة – Average Handling Time
يتم قياس متوسط وقت المكالمة مباشرة من الوقت الذي يبدأ فيه ممثل خدمة العملاء التفاعل مع العميل، بما في ذلك وقت الانتظار ووقت التحدث والمهام التي لها صلة باحتياجات العميل أثناء المكالمة.
15- توزيع المكالمات التلقائي – Automatic Call Distributor
هو نظام أو منشأة هاتفية تدير وتعيد توجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل المناسب بناء على تعليمات المحددة مسبقًا، والتحكم في مسار المكالمة حسب الانشغال بمكالمات أخرى.
