لماذا تُعد نبرة الصوت حجر الزاوية في صناعة مراكز الاتصال؟

تؤثر نبرة الصوت في تفاعلات العملاء بشكل مباشر على انطباعهم عن الخدمة التي يتلقونها. وبغض النظر عن حل المشكلة، فإنها تُحدث فرقًا كبيرًا بين تجربة سلبية أو إيجابية.

يعمل استخدام النبرة الودودة والمتعاطفة علي تهدئة المتصلين المُحبطين وتُعزز الثقة، مُحوّلةً تجربة سلبية محتملة إلى تجربة إيجابية. في المقابل، قد تُفاقم النبرة السلبية أو غير المُبالية الخلافات، مما يُبعد العملاء.

لا تقتصر نبرة الصوت في خدمة العملاء على كيفية قول شيء ما؛ بل تتعلق بما تنقله كلماتك للشخص المُقابل فهي أداة فعّالة يُمكن أن تُؤدي إلى نجاح أو فشل تفاعلك. في خدمة العملاء، يُمكن لنبرة الصوت أن تُؤثر بشكل كبير على تجربة العميل ومشاعره وإدراكه لعلامتك التجارية. فهي تُهيئ أجواء التفاعل وتلعب دورًا حاسمًا في تشكيل رضا العميل العام.

وبجسب تقرير أعده موقع sqmgroup ، فإنه توجد 5 نصائح لتحسين نبرة الصوت في التعامل مع العملاء داخل مركز الاتصال.

1 – استخدم لغة إيجابية :

إن دمج لغة إيجابية في تعاملاتك مع خدمة العملاء طريقة مضمونة لتحسين نبرة صوتك. تُركز اللغة الإيجابية على الحلول وتُشعر العميل بالفهم والتقدير. هذا التحول نحو تفاعل أكثر تفاؤلاً يُمكن أن يُؤثر بشكل كبير على انطباع العميل وردود فعله.

بدلاً من التركيز على ما لا يُمكن فعله، ركّز على ما يُمكنك فعله واقترح بدائل عند الإمكان. الأمر يتعلق بصياغة ردودك للتركيز على الجوانب الإيجابية، حتى في المواقف الصعبة.

أمثلة على العبارات الإيجابية

بدلاً من قول “لا أعرف”، قل “دعني أكتشف الأمر لك”.

استبدل عبارة “هذا ليس من اختصاصنا” بعبارة “هذا ما يُمكننا فعله لك”.

استبدل عبارة “سيكون عليك” بعبارة “قد تجد أنه من المفيد…”.

بدلاً من عبارة “انتظر قليلاً”، جرّب قول “هل تمانع الانتظار قليلاً بينما أتحقق من ذلك لك؟”.

استبدل عبارة “لا مشكلة” بعبارة “بالتأكيد، يسعدني المساعدة في ذلك”.

2- التحدث بتلقائية:

يُشجَّع موظفو مراكز الاتصال على التحدث والكتابة بأسلوب حواري طبيعي. هذا النهج يجعل التفاعلات أكثر شخصية وأقل رتابة، مما يعزز علاقة حقيقية بين الموظف والعميل.

على سبيل المثال، ينبغي على الموظفين تجنب قراءة نصوصهم حرفيًا، ومحاولة إضافة لمسة شخصية إلى المحادثة. يمكن أن يكون هذا على النحو التالي:

“أتفهم الأمر تمامًا؛ أطفالي كذلك.”

“لا تقلق، هذا يحدث لي طوال الوقت.”

“سيُحبطني هذا أيضًا. دعني أرى كيف يُمكنني المساعدة.”

3-كن علي دارية بلغة جسدك :

تُشكّل لغة الجسد وتعابير الوجه 93% من التواصل الشخصي ، عندما يتحدث موظفو المبيعات مع العميل عبر الهاتف، قد يكونون مستلقين على أسرتهم، أو متكئين على مكاتبهم، أو واقفين، وهو أمرٌ غالبًا ما يجهله العميل. أو ربما يدركه؟ الحقيقة هي أن وضعية الجسم وتعبيرات الوجه تؤثران بشدة على نبرة صوتك. هناك فرق واضح في نبرة الصوت بين شخص جالس منتصب وآخر منحني.

4-الحفاظ علي الهدوء والصبر:

الحفاظ على الهدوء والصبر في خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية. فالعملاء غالبًا ما يتذكرون النبرة العاطفية للتفاعل بشكل أوضح من الكلمات المنطوقة.

لذلك، فإن الحفاظ على هدوئك وصبرك، مهما كان الموقف، يُحسّن نبرة صوتك بشكل ملحوظ، وبالتالي تجربة العميل.

5 – تخصيص التفاعلات:

إن تخصيص التفاعلات في خدمة العملاء يتجاوز مجرد استخدام اسم العميل، بل يشمل تصميم تواصلك بما يُلبي احتياجات كل عميل وتفضيلاته الفريدة. يُمكّن التخصيص من تحويل خدمة العملاء التقليدية إلى تجربة استثنائية لا تُنسى.