هل قرأت بعناية عقدًا أو عرض أسعار مقدم من مزود مركز اتصال ولم تكن لديك أي فكرة عن التسعير ؟ التقرير التالي يوضح كيف يتم تسعير الخدمات.
كيف يتم تسعير الخدمات التى تقدمها شركات الكول سنتر لعملائها ؟
هناك نماذج تسعير رئيسية تعتمد عليها مراكز الاتصال بشكل عام عند التفاوض مع عملائها- بالساعة أو بالدقيقة أو بالأداء وذلك بحسب موقع roicallcentersolutions.
وبمجرد فهم النماذج بصورة عامة، فأنت بحاجة أيضًا إلى فهم النموذج المناسب لشركتك، إذ يقدم كل نموذج توازنًا مختلفًا بين كفاءة التكلفة والفعالية وجودة الخدمة.
تؤثر أهداف الاستعانة بمصادر خارجية وحجم عملك ومجموعة من المتغيرات الأخرى على النموذج المناسب لك، ولكن بالطبع، لن يؤثر اختيار نموذج التسعير المناسب على نفقاتك النهائية فحسب، بل يؤثر أيضًا على نوع أو أنواع الخدمة التي ستتلقاها، ويضع الأساس لشراكتك.
نموذج التسعير بالساعة
عندما يتعلق الأمر بتسعير مركز الاتصال، فإن نموذج التسعير بالساعة هو الأكثر شيوعًا، نموذج التسعير هذا واضح ويعكس أيضًا نماذج التسعير الداخلية الشائعة، لذا من السهل إعداده وتحديد الميزانية.
مع التسعير بالساعة، تدفع ببساطة مقابل العدد الإجمالي لساعات الموظف التابع لشركة التعهيد التى تتعامل معها.
على سبيل المثال، إذا كان لديك 25 وكيلًا ويعمل كل منهم 30 ساعة في الأسبوع، فستدفع لمزودك سعرًا ثابتًا مقابل 750 ساعة/أسبوعًا لتكاليف الوكيل.
سيكون مزودك مسؤولاً عن جدولة الوكلاء بدقة وفعالية للتعامل مع حجم المكالمات، لذلك مع هذا النموذج، من المهم العمل مع مزود لديه ممارسات جدولة فعالة.
لمن يناسب التسعير بالساعة بشكل أفضل؟
تعتبر نماذج التسعير بالساعة هي الأفضل للشركات التي لديها أحجام مكالمات كبيرة بما يكفي لتبرير فريق من الوكلاء بدوام كامل دون الكثير من وقت التوقف.
بالإضافة إلى ذلك، قد ترغب الشركات التي تريد تحفيز الوكلاء لقضاء وقت كافٍ في لتحسين تجربة العملاء في التفكير في نموذج التسعير بالساعة أيضًا.
نموذج الدفع بالدقيقة
على غرار نماذج الدفع بالدقيقة القديمة التي كانت الهواتف المحمولة تعرضها، مع نموذج التسعير بالدقيقة، تدفع الشركات مقابل الوقت الفعلي “بالدقائق” الذي تم استهلاكه في التعامل مع العملاء.
على سبيل المثال، إذا كان لديك 5 وكلاء وكل منهم يقضي 400 دقيقة في الأسبوع في التعامل مع مكالماتك، فستدفع مقابل 8000 دقيقة في ذلك الشهر.
لدى العديد من مزودي مراكز الاتصال سعرًا للدقيقة ينخفض مع زيادة الحجم – لذلك، قد يتم فرض رسوم على أول 1000 دقيقة بمبلغ 1 دولار في الدقيقة، والدقائق الخمسة آلاف التالية بمبلغ 0.70 دولار في الدقيقة، وهكذا.
لمن تناسبهم أفضل تسعير بالدقيقة؟
نظرًا لأن تسعير الدقيقة محدد للغاية (يتم تحصيله بالدقيقة!)، فهو الأفضل لمراكز الاتصال ذات أحجام المكالمات غير المنتظمة أو المنخفضة.
باستخدام نظام التسعير بالدقيقة، يمكنك الحصول على تغطية لأوقات انشغالك مع تجنب دفع ثمن أوقات فراغ الوكيل أثناء فترة التوقف.
نموذج التسعير بالدفع مقابل الأداء أو لكل معاملة
نموذج الدفع مقابل الأداء، والذي يُشار إليه أحيانًا بإسم نموذج الدفع مقابل المعاملة، أقل شيوعًا، ولكنه لا يزال خيارًا رائعًا لبعض الشركات.
باستخدام هذا النموذج، تدفع بناءًا على عدد المعاملات التي تتم معالجتها أو النتائج المحددة التي تم تحقيقها.
لمن يكون التسعير لكل معاملة أفضل؟
بشكل عام، تعد نماذج التسعير لكل معاملة هي الأفضل للشركات التي لديها أحجام متغيرة، أو احتياجات محددة للاستعانة بمصادر خارجية لمرة واحدة.
نظرًا لأنك تدفع فقط مقابل العمل المكتمل، فيجب على الشركات التي لديها كميات محددة جدًا من العمل، أو التي تريد تعظيم الناتج، أن تفكر في نموذج التسعير لكل معاملة.
