الخريطة الكاملة لحوافز موظفي مراكز الاتصال
لطالما كان الحفاظ على سعادة الموظفين وتفاعلهم وتحفيزهم تحديًا في أي مكان عمل. ومراكز الاتصال ليست استثناءً فغالبًا ما يضطر موظفيها إلى التعامل مع عدد كبير من المكالمات، مع حرصهم علي تقديم تجارب خدمة عملاء متميزة.
ناهيك عن التعامل مع عملاء محبطين بشكل منتظم. وقد يؤثر ذلك سلبًا على الروح المعنوية والتحفيز والرضا الوظيفي والمشاركة والاحتفاظ بالموظفين.
وبحسب تقرير نشره موقع voice spin ، فإنه يُمكن لتطبيق برنامج مُحكم لتقدير موظفي مركز الاتصال، وتقديم حوافز مُجزية لهم، أن يُحسّن بشكل كبير من تفاعلهم، ويعزز من أدائهم، ويُساعد الشركات على تقليل معدل دوران الموظفين.
أهمية الحوافز المقدمة لموظفي مراكز الاتصال
يشتهر قطاع مراكز الاتصال بمعدلات دوران مرتفعة للموظفين مقارنة بالعديد من القطاعات الأخرى. في الواقع، إذ تتراوح بين 30% و40%، بينما ترتفع هذه النسب في بعض مراكز الاتصال حول العالم لأكثر من 200%، وفقًا لبحث أجرته مجموعة SQM.
ورغم وجود عدة عوامل مؤثرة عند الاحتفاظ بموظفي مراكز الاتصال، إلا أن التقدير من خلال الحوافز والمكافآت يُعدّ بلا شك من أهم عوامل الاحتفاظ بالموظفين في مراكز الاتصال.
1- زيادة المشاركة والرضا الوظيفي
مع أن تقدير الموظفين ومكافأتهم على إنجازاتهم المتميزة أو مساهماتهم اليومية، وتقديم حوافز مخصصة لهم، ليس سوى جزء من الحل، إلا أنه يمكن أن يزيد بشكل كبير من مشاركتهم ورضاهم الوظيفي.
واستنادًا إلى أبحاث شركة جالوب، فإن الموظفين الذين يحصلون على تقدير كبير يكونون أكثر عرضة للمشاركة بعشرين مرة من الموظفين الذين لا يحصلون على تقدير كافٍ.
2- تحسين الروح المعنوية والتحفيز
تُعد المهام المتكررة، والعمل في بيئات صاخبة، وسلوكيات العملاء المسيئة، والاضطرار إلى الحفاظ على مستويات خدمة ثابتة، مجرد أمثلة قليلة على التحديات التي يواجهها ممثلو مراكز الاتصال يوميًا. جميعها قد تؤثر سلبًا على معنويات الموظفين وتحفيزهم.
إلا أنه من خلال تطبيق برنامج شامل للمكافآت والحوافز، فإنه يمكن للشركات تحفيز الموظفين بفعالية لتحقيق أهداف أدائهم ومؤشرات الأداء الرئيسية، وتقليل التغيب، وتحسين الروح المعنوية على الرغم من تحديات العملاء .
3- أداء وإنتاجية أفضل
من خلال تقدير ومكافأة موظفيك المتميزين، فإنك تُشجِّع على الأداء المتميز وتُحفِّز مندوبي خدمة العملاء على زيادة إنتاجيتهم. والأهم من ذلك، أنه بالإضافة إلى التعبير عن التقدير للموظف المُقدَّر، فإن هذا التقدير يُرسِّخ رسالةً لأعضاء الفريق الآخرين حول معنى النجاح، ويُرسِّخ ثقافةً من المنافسة الشريفة داخل مركز الاتصال.
4 – انخفاض معدل دوران الموظفين وتحسين معدلات الاحتفاظ بهم
يُمكن أن يُساعدك الاستثمار في التقدير والحوافز على زيادة رضاك الوظيفي، وتحسين معدلات الاحتفاظ بالموظفين، وفي نهاية المطاف على خفض معدلات دوران الموظفين.
وبالنظر إلى أن استبدال موظف مركز اتصال متوسط الأداء قد يُكلِّفك إحصائيًا أكثر من 20 ألف دولار ، يُمكن أن يُساعدك أيضًا على خفض التكاليف التشغيلية المُرتبطة بتوظيف وتدريب مندوبي خدمة العملاء الجدد.
أنواع حوافز موظفي مراكز الاتصال:
1-الحوافز المالية القائمة علي الأداء :
المال لغة عالمية يفهمها الجميع. ورغم أن ذلك قد يبدو بديهيًا، إلا أن الحوافز المالية بالغة الأهمية في بيئة مراكز الاتصال.
وبينما قد يختلف متوسط راتب موظف مركز الاتصال اختلافًا كبيرًا من بلد لآخر، إلا أن هذه الوظائف في معظم الحالات لا تُعدّ وظائف عالية الأجر.
إن تقديم حوافز مالية لمندوبي خدمة العملاء يؤثر بشكل مباشر على الوضع المالي لموظفيك، وهو دائمًا ما يكون حافزًا قويًا. يمكن تحديد المكافآت المالية على فترات زمنية مختلفة (شهرية أو ربع سنوية)، ويمكن ربطها بمقاييس أداء مختلفة، مثل درجات رضا العملاء (CSAT) لمندوبي خدمة العملاء المباشرين، أو معدلات التحويل لمندوبي خدمة العملاء الذين يركزون على المبيعات.
2-إجازة مدفوعة إضافية :
يُعدّ توفير إجازة مدفوعة إضافية فكرة جيدة دائمًا خاصة وأن وظيفة خدمة العملاء مُرهقة، وغالبًا ما يُعاني القائمين عليها من الإرهاق والتعب الشديد ، مما يؤثر سلبًا على أدائهم وتفاعلهم وتحفيزهم. هل تعلم أن 87% من الموظفين يعانون من مستويات توتر عالية أو شديدة في مراكز الاتصال الخاصة بهم، وفقًا لدراسة أجرتها جامعة كورنيل فإن منح ممثلي خدمة العملاء فرصة لقضاء يوم إضافي مع العائلة أو الأصدقاء كطريقة لتقدير إنجازاتهم يُعد حافزًا جيدًا.
3- المكافآت القائمة على النقاط
يُعد تطبيق نظام المكافآت القائم على النقاط من أكثر الطرق شيوعًا لمكافأة الموظفين. فبفضل هذا النظام، يجمع الموظفون النقاط على مدار فترة زمنية محددة، ويستبدلونها بمزايا متنوعة محددة مسبقًا، مثل بطاقات الهدايا، والهدايا التذكارية، والسلع، ووجهات السفر، والتبرعات الخيرية، وغيرها
يمنح هذا النظام ممثلي خدمة العملاء القدرة على اختيار المكافآت التي يرغبون بها (بدلاً من مجرد كوب عادي يحمل شعار الشركة) وفي الوقت الذي يناسبهم.
3-جدولة مرنة وخيارات العمل من المنزل
يمكن أن تكون الحوافز بسيطة، كمنح موظفي خدمة العملاء فرصة اختيار أو على الأقل التأثير على جدول أعمالهم، والسماح لهم بالعمل عن بُعد. وقد وجدت مؤسسة غالوب أن ما يقرب من ثلثي الموظفين الأمريكيين الذين عملوا عن بُعد خلال فترة الجائحة يرغبون في الاستمرار في ذلك.
ووفقًا لبحث أجرته شركة إنفوكا، يُفضل 68% من موظفي مراكز الاتصال بيئة عمل هجينة، بينما يُفضل 44% العمل عن بُعد بدوام كامل. إن منح الوكلاء المرونة في التأثير على جداولهم والعمل من المنزل يساعدهم على الحفاظ على توازن أفضل بين العمل والحياة ويزيد من رضاهم الوظيفي.
4- موظف الشهر
جائزة موظف الشهر هي ممارسة شائعة في مراكز الاتصال، ويمكن أن تُعزز معنويات فريقك بشكل كبير. بناءً على حجم فريقك، يمكنك إما تسليط الضوء على موظف واحد شهريًا، أو اختيار أكثر من موظف، أو تقسيم الجائزة حسب القسم أو المسمى الوظيفي.
عند تطبيق جائزة موظف الشهر، كن دقيقًا للغاية بشأن كيفية اختيار الفائز، وتأكد من فهم جميع أعضاء فريقك لمعايير الأهلية وكيفية سير عملية الاختيار. إليك بعض الأفكار حول كيفية مكافأة موظف الشهر:
جدار الشهرة الرقمي: أنشئ جدار شهرة رقميًا يُبرز فيه كل موظف من موظفي الشهر، مع سيرة ذاتية مختصرة وعبارات شكر من أعضاء الفريق الآخرين.
كأس مُخصص: امنح موظف الشهر كأسًا مُخصصًا يُمكنه عرضه على مكتبه أو أخذه معه إلى المنزل.
تقدير على مستوى الشركة: أظهر موظف الشهر في نشرة الشركة الإخبارية، أو على وسائل التواصل الاجتماعي، أو عبّر عن تقديرك له خلال اجتماعات الفريق.
غداء مع القيادة: رتّب غداءً مع قيادة الشركة، مع إتاحة الفرصة لموظف الشهر لمناقشة مسيرته المهنية.
مكافأة مرتبطة بالخبرة: ادفع مقابل تجربة، مثل ليلة سينمائية، أو عشاء لشخصين، أو حضور فعالية رياضية محلية، أو حفل موسيقي، أو إقامة فندقية، إلخ.
فرص التطوير المهني
يمكنك أيضًا مكافأة أفضل موظفيك أداءً من خلال توفير فرص التطوير المهني لهم، مثل برامج التدريب وورش العمل والدورات التدريبية، أو منحهم فرصة حضور مؤتمر متخصص، حيث يمكنهم التعلّم من القادة وخبراء هذا المجال. لا يقتصر الأمر على فائدة تطويرهم المهني فحسب، بل يُساعدك أيضًا على تقليل معدل دوران الموظفين وتحسين مستوى الاحتفاظ بهم.
وفقًا لتقرير التعلم في مكان العمل من LinkedIn Learning، سيبقى 94% من الموظفين في الشركة لفترة أطول إذا استثمرت الشركة في تعليمهم وتطويرهم.
حوافز الصحة
بناءً على بحث أجرته Calabrio، أفاد ما يصل إلى 96% من موظفي مراكز الاتصال بأنهم يشعرون بتوتر شديد مرة واحدة على الأقل أسبوعيًا، بينما أفاد 44% منهم بأن التحدي الأكبر الذي يواجههم هو العدد الهائل من المكالمات التي يتعين عليهم التعامل معها.
يُثبت هذا مجددًا أن العمل في بيئة مركز اتصال قد يكون مُرهقًا للغاية – عقليًا وعاطفيًا وحتى جسديًا، مما يُعرّض ممثلي مركز الاتصال لديك للإرهاق بسرعة. لهذا السبب، تُعدّ حوافز العافية من أهمّ حوافز مراكز الاتصال التي يُمكنك تقديمها لمندوبيك. قد تشمل هذه الحوافز أيّ شيء يُساعد مندوبيك على الحفاظ على صحتهم البدنية والعقلية والنفسية، مثل: عضويات النوادي الرياضية ودروس اللياقة البدنية واليوجا وغيرها.
