كلما زاد عدد المكالمات التي يتلقاها عملك، كان ذلك أفضل، أليس كذلك، بالطبع نعم، ولكن الأمر قد يتطلب من شركتك التعامل مع مايحدث بطريقة معينة .
ارتفاع مكالمات الكول سنتر
يقول موقع invoca إن رنين الهواتف في مراكز الكول سنتر يمكن أن يكون علامة على نجاح الشركة، إلا أنه يمكن أن يكون أيضًا إشارة إلى أن شيئًا ما قد حدث بشكل خاطئ.
في حين أن كل نشاط تجاري يواجه ارتفاعًا موسميًا في المكالمات أو زيادة طفيفة في الرنات ، يجب أن يكون حجم مكالماتك الواردة متناسبًا مع مستوى الأعمال التي تتوقع تحفيزها.
عندما يكون حجم المكالمات أكبر بكثير مما تتوقع، فقد يؤدي ذلك إلى إرهاق مركز الاتصال الخاص بك، مما قد يؤدي إلى تنفير عملائك وتشويه سمعتك الجيدة.
ارتفاع مكالمات الكول سنتر يمكن أن تكون نقمة أكثر منها نعمة، فيما يلي بعض الأسباب التي قد تجعل مستوى صوت مكالماتك خارج نطاق السيطرة وكيفية السيطرة على الأمر.
أسباب لارتفاع حجم المكالمات الواردة
السبب الأول: ضعف الإعلانات المدفوعة
ليس من غير المألوف تمامًا أن تغرق مراكز الاتصال المخصصة للتعامل مع العملاء المحتملين في طلبات خدمة العملاء.
يمكن أن يُعزى هذا غالبًا إلى ضعف تحسين الإعلانات المدفوعة على شبكة البحث، على سبيل المثال، إذا قام شخص ما بالبحث فقط عن إسم أحد البنوك، فلا ينبغي له أن يرى إعلانًا يمنحه رقمًا لعروض أسعار الرهن العقاري.
يجب أن يوفر البحث العام عن إسم العلامة التجارية دون أي كلمات رئيسية محددة أخرى معلومات أساسية مثل: رقم هاتف عام، أو روابط للعثور على المواقع، أو روابط للخدمات المشتركة. فلو أخذنا نتائج البحث عن “Bank of America” على سبيل المثال:
فهو يحذف رقم جهة الاتصال تمامًا ويسرد العديد من الاستفسارات والخدمات الشائعة، سيساعد شكل الإعلان هذا في تقليل المكالمات للاستفسارات العامة ومساعدة العملاء في العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها بأنفسهم.
السبب الثاني: قسم آخر ضعيف الأداء
في بعض الأحيان يكون السبب في تراكم المكالمات هو ضعف أداء أقسام أخرى، إذ يمكن أن تتسبب المشكلات الداخلية في ارتفاع حجم المكالمات.
على سبيل المثال، إذا كان هناك تراكم لطلبات الخدمة يمتد لأسابيع، فسيبدأ العملاء في الاتصال بأي رقم يمكنهم العثور عليه للاتصال بشخص قد يكون قادرًا على المساعدة.
ولمنع حدوث ذلك، يجب تتبع مستويات الخدمة عبر جميع القنوات ومراقبة معدلات الارتداد من قناة إلى أخرى. إذا كانت المكالمات ترتد باستمرار من قسم إلى آخر، فقد تحتاج إلى زيادة مراقبة جودة المكالمات للتأكد من أنك تحقق الأهداف وتفي باتفاقيات مستوى الخدمة، أو قد يكون الوقت قد حان لمراجعة مستويات التوظيف في القسم الذي ترتد منه المكالمات.
السبب الثالث : تصميم موقع الويب الخاص بك
إذا كنت تتلقى مكالمات كثيرة بشأن ساعات العمل أو مستويات المخزون أو المواقع أو غيرها من الأسئلة البسيطة، فمن المحتمل أن يكون الوقت قد حان لإلقاء نظرة على تصميم موقع الويب الخاص بك.
هل يتم عرض رقم هاتفك بشكل بارز ولكن الأمر يتطلب خمس نقرات للوصول إلى ساعات العمل؟ هل لديك قسم للأسئلة الشائعة؟ هل تعمل وظيفة البحث بشكل صحيح؟
على الرغم من أن إتاحة الوصول إلى أرقام الهواتف أمر مهم للعديد من الشركات، إلا أنه ليس بديلاً عن تجربة سلسة عبر الإنترنت تجعل الخدمة الذاتية بسيطة.
إذا كان بإمكانك إنشاء نمط من الأسئلة البسيطة التي تأتي من رقم معروض على موقع الويب، فهناك أعمال تحسين يجب القيام بها على موقع الويب الخاص بك.
يجب أن يتصل الأشخاص بشركتك لأنهم يريدون ذلك، وليس لأنهم مضطرون إلى ذلك. ناهيك عن أن تجربة موقع الويب السيئة تؤدي إلى إبعاد العديد من العملاء أكثر من أولئك الذين يتصلون بهم بسبب الإحباط.
السبب الرابع : محدودية خيارات قناة الاتصال
إذا كان رقم هاتفك هو الطريقة الوحيدة الواضحة للحصول على مساعدة إضافية، فهذه هي الطريقة التي سيتصل بها الأشخاص بنشاطك التجاري سواء كان لديهم سؤال أو شكوى أو يريدون إجراء عملية شراء.
يمكن أن يساعد توفير خيارات سهلة أخرى مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الإنترنت على Facebook أو المنتديات في تقليل حجم المكالمات بشكل كبير.
يمكنك أيضًا التفكير في استخدام برنامج الدردشة الآلي لمساعدة العملاء في الحصول على إجابات سريعة لأسئلتهم. يسعد العديد من المستهلكين باستخدام الدردشة النصية عبر الإنترنت للحصول على إجابات سريعة لأسئلتهم، ويمكنك بسهولة توجيه المكالمات من الدردشة إذا بدا أنهم سيحتاجون إلى مساعدة لإجراء عملية بيع.
