أخطاء شائعة في ترحيب الموظفين بالعملاء قد تؤثر على ولائهم
الترحيب بالعملاء هام للغاية إذ تظل هناك حقيقة ثابتة وهي أن الانطباع الأول يدوم، ويمكن للحظة واحدة أن تحدد مسار التفاعل مع العميل بالكامل.
التحية الأولية هي أول مصافحة مسموعة، وبداية المحادثة، وغالبًا ما تحدد كيفية سير بقية المحادثة وعليها يتوقف كل شيء .
ومع ذلك، وراء كل “مرحبًا” دافئة من أحد موظفي مركز الاتصال، هناك فرد ربما يكون قد كرر تلك التحية بالفعل 100مرة في ذلك اليوم.
ووسط المطالب الملحة باستمرار الترحاب بالعملاء لضمان خدمة متسقة وعالية الجودة، يواجه العديد من وكلاء مراكز الاتصال تحديًا لم تتم مناقشته كثيرًا وهو “إرهاق الخدمة”.
يمكن لهذه الظاهرة أن تجعل التحيات تبدو آلية ومنفصلة بسبب الطبيعة المتكررة للوظيفة والحجم الكبير للمكالمات التي يتم التعامل معها يوميًا.
لا يقتصر إرهاق الخدمة على التعب فحسب؛ إذ يتعلق الأمر بتكرار عادات السلام المستمر، والذي يمكن أن يحول أحيانًا هذا الانطباع الأول الحاسم إلى مجرد روتين مكتوب.
يستكشف هذا المقال فن صياغة التحية المثالية، والتحديات الأساسية التي يواجهها الوكلاء، والاستراتيجيات للتغلب على إرهاق الخدمة، مما يضمن شعور كل عميل بالتقدير الحقيقي منذ “الترحيب” الأول.
لماذا تعتبر التحية المناسبة مهمة؟
عادةً لا يقلل مديرو مراكز الاتصال من قوة التحية الدافئة، فهو يمهد الطريق لتجربة إيجابية للعملاء، ويؤثر على الولاء للعلامة التجارية، ويمكن أن يخفف من مشكلات الخدمة المحتملة.
من خلال تجنب أخطاء التحية الشائعة وتنفيذ تقنيات مجربة للترحيب الحار، يمكن لمركز الاتصال الخاص بك خلق انطباعات إيجابية دائمة وبناء علاقات أقوى مع العملاء.
تذكر أن الأمر لا يتعلق فقط بما تقوله؛ يتعلق الأمر بما يشعر به عملائك، اجعلهم يشعرون بالترحيب، وسوف تمهد الطريق للسحر في كل تفاعل.
التأثير الفوري على رضا العملاء
التحية المناسبة لها تأثير فوري ودائم على رضا العملاء، يشعر العملاء بالتقدير والاحترام عندما يتم الترحيب بهم بالدفء والاحترافية، يمكن أن تؤدي هذه التجربة الإيجابية إلى تحسين ولاء العملاء ودعمهم.
وتؤكد إحصائيات دراسة أجرتها مجلة هارفارد بيزنس ريفيو على أهمية هذا التفاعل الأولي، ووفقاً للاستطلاع، كان العملاء الذين لديهم انطباع أول إيجابي أكثر احتمالاً لمواصلة التعامل مع الشركة وأكثر تسامحاً مع مشكلات الخدمة اللاحقة.
سبب أهمية ترك انطباع أول إيجابي على العملاء
الذاكرة والتذكر: تشير الدراسات إلى أن آلية الدفاع في عقولنا تجعلنا نتذكر التجارب السلبية بشكل أكثر وضوحًا من التجارب الإيجابية، إذ يمكن أن تترك التحية السيئة انطباعًا سلبيًا دائمًا، مما يؤثر على تصور العميل لعلامتك التجارية.
الانحياز التأكيدي: يبحث البشر عن معلومات تؤكد أحكامهم الأولية. يمكن للتحية المبهجة أن تعزز بشكل إيجابي تصور العملاء لخدمتك، حتى لو ظهرت مشكلات بسيطة أثناء التفاعل .
الأخطاء الشائعة في تحية العملاء
على الرغم من أهمية التحية المناسبة، فمن الضروري أن تكون على دراية بالأخطاء الشائعة التي يمكن أن يكون لها تأثير معاكس، مما يجعل العملاء يشعرون بأنهم غير مرحب بهم.
غالبًا ما يواجه المديرون تحديات في تدريب فرقهم لتجنب هذه الأخطاء. فيما يلي بعض الأخطاء النموذجية:
تحيات غير شخصية: عبارة عامة “مرحبًا، كيف يمكنني مساعدتك؟” سوف يُنظر إليه على أنه آلي وغير صادق. يقدر العملاء النهج الشخصي الذي يعترف باحتياجاتهم الخاصة.
تجاهل النغمة والتوقيت: يمكن أن تنقل التحيات المتسرعة أو الرتيبة عدم الاهتمام أو الإحباط. يعد الطول المناسب والنغمة الدافئة أمرًا بالغ الأهمية.
الفشل في الاستماع: في بعض الأحيان، يركز الوكلاء بشدة على اتباع النصوص البرمجية لدرجة أنهم لا يستمعون بشكل فعال إلى رد العميل على التحية، يمكن أن يؤدي هذا إلى عدم التوافق بين احتياجات العميل واستجابة الوكيل.
الافتقار إلى الحساسية الثقافية: يجب أن تكون التحيات حساسة ثقافيًا في العمليات العالمية. قد تنظر إحدى الثقافات إلى التحية على أنها ودية، بينما في جزء آخر من العالم، يعتبرها الناس مألوفة للغاية أو غير محترمة.
الإفراط في استخدام البرامج النصية: في حين أن البرامج النصية يمكن أن تكون مفيدة، فإن الاعتماد عليها فقط يمكن أن يجعل التحيات تبدو آلية. يجب أن يتمتع الوكلاء بالمرونة اللازمة لتكييف تحياتهم مع كل موقف.
نصائح مركز الاتصال: تقنيات مجربة لاستقبال العملاء
في مركز الاتصال الخاص بك، من الضروري تطبيق تقنيات مجربة لضمان شعور عملائك بالترحيب الحقيقي. فيما يلي بعض الاستراتيجيات الرئيسية:
- التخصيص: استخدام اسم العميل وتفاصيل أخرى
إحدى أكثر الطرق فعالية لجعل العملاء يشعرون بالتقدير هي استخدام أسمائهم. عادةً ما يكون لدى الوكلاء الكثير من المعلومات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
يجب عليهم استخدامه من البداية، إن التخصيص يتجاوز مجرد معرفة أسمائهم؛ ويتضمن فهم تاريخهم مع شركتك وتفضيلاتهم وأي معلومات ذات صلة، على سبيل المثال، إذا ذكر العميل تفاعلًا أو عملية شراء سابقة إن ذلك يبني العلاقة والثقة.
- الوضوح: التأكد من أن العملاء يمكنهم سماع التحية بوضوح
تفقد التحية الدافئة تأثيرها إذا لم يتم تسليمها بشكل واضح، تأكد من أن الوكلاء لديهم المعدات المناسبة، بما في ذلك سماعات الرأس عالية الجودة ومساحة العمل الهادئة، بالإضافة إلى ذلك، فإن توفير إرشادات النطق للأسماء أو المصطلحات الصعبة يمكن أن يعزز الوضوح.
- إبقاء التحيات حقيقية، وليست آلية
ينبغي تشجيع الوكلاء على توصيل التحيات بشكل أصلي. في حين أن النصوص يمكن أن توفر إطارًا، يجب أن يكون الوكلاء أحرارًا في إدخال شخصياتهم في تحياتهم.
تعمل التحية الشخصية على بناء اتصال حقيقي مع العملاء: فالتعليق الشخصي السريع أو الضحك المشترك يمكن أن يجعل التفاعلات تبدو أقل آلية.
- التوقيت: متى وكيف يتم الترحيب في سيناريوهات مختلفة
التوقيت أمر بالغ الأهمية في التحيات. تعد الاستجابة السريعة أمرًا ضروريًا للمكالمات الهاتفية، ولكن من المهم بنفس القدر أن تأخذ وقتك.
في تفاعلات الدردشة والبريد الإلكتروني، يجب أن تكون التحيات في توقيت جيد ولكن دون تدخل، أفضل ما يمكنك فعله هو الرجوع إلى أي معلومات يقدمها الشخص على الهاتف في إجابته، سواء كان ذلك يتعلق بالطقس أو بما يشعر به.
5.لعب الأدوار
شجع الوكلاء على لعب الأدوار في سيناريوهات مختلفة، مع التركيز على التعاطف مع العملاء، يجب على الوكلاء أن يتدربوا على أن يبدوا متعاطفين،
