كيف تغيّر خدمات الكول سنتر والتعهيد مستقبل تجربة الضيافة؟
يشهد قطاع الضيافة – الذي يشمل الفنادق والمطاعم والمقاهي وشركات خدمات التوصيل والترفيه والسياحة – مرحلة تحول كبيرة مع تغير توقعات العملاء وسلوكهم.
فالضيف اليوم لا يبحث فقط عن مكان يقيم فيه أو وجبة سريعة، بل عن تجربة متكاملة ومخصصة يشعر فيها أن العلامة التجارية تفهم احتياجاته وتخاطبه بشكل شخصي في كل تفاعل.
تقرير حديث صادر عن شركة McKinsey أوضح أن 71% من المستهلكين يتوقعون تفاعلات مخصصة من الشركات، بينما 76% يشعرون بالإحباط عندما لا تتحقق هذه التوقعات، وهو ما يجعل “التخصيص” أحد أهم مفاتيح النجاح والتميّز في عالم الضيافة الحديث.
هنا يظهر دور شركات الكول سنتر والتعهيد (BPO) كشريك استراتيجي أساسي لعلامات الضيافة العالمية.
فهذه الشركات تمتلك فرقًا مدربة وأنظمة تكنولوجية متطورة قادرة على تحليل سلوك العملاء والتفاعل معهم في الوقت الفعلي عبر قنوات مختلفة مثل الهاتف، الشات، البريد الإلكتروني، أو حتى تطبيقات التواصل الاجتماعي.
الورقة البحثية التي استعرضت تجارب علامات كبرى مثل ستاربكس، كوستا كوفي، ماكدونالدز المملكة المتحدة، بيتزا إكسبرس، Deliveroo، وديفيد لويد، تناولت 5 مراحل رئيسية في رحلة العميل داخل قطاع الضيافة، يمكن لخدمات التعهيد أن تعززها بفعالية:
- مرحلة الاستكشاف: جذب انتباه الضيف أثناء بحثه عن خيارات الإقامة أو الطلب أو الحجز، من خلال استجابة فورية واستشارات مخصصة.
- مرحلة الاستخدام الأول: الانطباع الأول عند التسجيل أو أول زيارة، وهنا يلعب الكول سنتر دورًا مهمًا في الترحيب والإرشاد السلس.
- مرحلة الاستخدام المنتظم: التواصل المستمر مع العملاء وتقديم عروض أو مكافآت تحفّز تكرار الاستخدام.
- مرحلة إعادة التفاعل: إعادة جذب العملاء غير النشطين عبر مكالمات أو حملات مخصصة بتوقيت ذكي.
- المرحلة الاجتماعية والمناسبات: تنظيم حجوزات المجموعات والفعاليات الخاصة بما يعزز الصورة العاطفية للعلامة.
ويشير التقرير إلى أن بناء تجربة ضيافة شخصية ناجحة يعتمد على هيكل مكوّن من أربع طبقات: الأبحاث النوعية، وتقسيم العملاء، والملفات الرقمية الديناميكية، وتحليل أنماط الاستخدام، وهي جميعها مجالات يمكن لشركات الكول سنتر والتعهيد دعمها بخبراتها التقنية والبشرية.
في النهاية، يؤكد الاتجاه العالمي أن التخصيص في قطاع الضيافة لم يعد رفاهية، بل أصبح ضرورة تنافسية. فبفضل مراكز الاتصال الذكية وشركات التعهيد، أصبحت العلامات قادرة على تحويل كل مكالمة أو تفاعل رقمي إلى تجربة مميزة تبني الولاء وتحقق نموًا حقيقيًا في سوق سريع التغير.
