ماذا يحدث عند شعور موظف خدمة العملاء بالسعادة ؟

كشفت دراسة أجرتها شركة برايس ووتر هاوس للأبحاث أن 32% من العملاء سيتوقفون عن التعامل مع علامة تجارية يحبونها بعد تجربة سلبية واحدة فقط. الأمر الذي يجعل دور موظف خدمة العملاء محوريًا في تشكيل انطباع العميل عن شركة بعينها دون أخري.

ولكن هل تعلم أن سعادة هؤلاء الموظفين تنعكس مباشرةً على رضا العملاء؟.

وبحسب تقرير نشره موقع hive desk ، فإن ضمان رضا موظفي خدمة العملاء لا يعزز إنتاجيتهم فحسب، بل يُحسّن أيضًا تجربة العميل بشكل عام من خلال مجموعة عوامل تتمثل فيما يلي:

1-التقليل من الإرهاق النفسي:

تعد خدمة العملاء وظيفة مُرهِقة، وغالبًا ما تُؤدي إلى الإرهاق النفسي. ومع ذلك، فإنّ تهيئة بيئة عمل إيجابية يُمكن أن يُخفّف من مستويات التوتر بشكل ملحوظ.

وقد وجدت دراسة أجرتها الجمعية الأمريكية لعلم النفس أن الموظفين الذين يشعرون بالتقدير من قِبل صاحب العمل لديهم مستويات توتر أقل، كما أنهم أيضا أقل عُرضةً للإرهاق النفسي.

2 -تشجيع التفاعلات الإيجابية:

عندما يكون موظفو خدمة العملاء سعداء، تنتشر طاقتهم الإيجابية وحماسهم. هذا الموقف المتفائل يُحسّن جودة تفاعلهم مع العملاء. الموظفون السعداء أكثر ميلاً لبذل جهد إضافي لضمان رضا العملاء.

وجدت دراسة أجرتها هارفارد بيزنس ريفيو أن موظفي خدمة العملاء المبتسمين يحظون بقبول أكثر إيجابية من العملاء، كما لوحظ ارتفاع معدلات رضا العملاء

3- تحسين مهارات حل المشكلات:

يُحسّن موظفو خدمة العملاء الأكثر ارتياحا مهاراتهم في حل المشكلات. تُعزز المشاعر الإيجابية القدرات المعرفية، مما يُسهّل إيجاد حلول إبداعية لمشاكل العملاء. علاوة على ذلك، تُشير أبحاث المركز الوطني لمعلومات التكنولوجيا الحيوية إلى أن المشاعر الإيجابية تُحسّن مهارات اتخاذ القرار وتزيد من المرونة في المواقف الصعبة.

4 – تعزيز ولاء العملاء :

يشعر العملاء بالسعادة والتفاعل مع موظف خدمة. تُسهم هذه التفاعلات الإيجابية بشكل كبير في تعزيز ولاء العملاء.

ووفقًا لدراسة أجرتها مجموعة تيمكين، فإن الشركات التي تتفوق في تجربة العملاء لديها موظفون أكثر تفاعلًا بمقدار 1.5 مرة من الشركات ذات الأداء الضعيف، مما يُعزز من درجة ولاء العملاء بشكل أكبر.